La Gambling Commission penalizó a los Operadores con 19,6 millones de libras por no seguir las reglas destinadas a hacer que el Juego sea “más justo, seguro y libre de delitos”

Un nuevo informe de la Comisión de Juegos de Azar 2018/2019 ha revelado que “las empresas de juegos de azar y quienes los lideran deben mejorar el apoyo que ofrecen a los consumidores que corren el riesgo de sufrir daños y hacer más para protegerse contra el lavado de dinero”, reza la nota difundida, cuyo titular afirma que “los fallos de los Operadores llevan a acciones difíciles”.

El ‘Informe de aumento de estándares para el cumplimiento de las normas de la Comisión’, que adjuntamos en pdf (en inglés) trata sobre el el trabajo de cumplimiento que el regulador ha realizado durante el pasado año, y concluye una serie de lecciones para los Operadores.

Penalizaciones de más de 19 millones de libras 

En los últimos 12 meses, de acuerdo con el documento, la Comisión ha realizado más de 160 investigaciones, y la acción de cumplimiento ha dado lugar a una variedad de sanciones contra los Operadores, que pagaron £ 19.6 millones en paquetes de multas por no seguir las reglas de la Comisión destinadas a hacer que el Juego sea “más justo, seguro y libre de delitos”.

Lograr los Juegos de Azar más justos y seguros del mundo 

El Director Ejecutivo de la Comisión de Juegos de Azar, Neil McArthur, dijo que su objetivo era que los consumidores británicos “puedan disfrutar de los juegos de azar más justos y seguros del mundo, y quiero que los operadores de juegos de azar trabajen con nosotros para que el disfrute y la seguridad de los clientes sean lo más importante posible’’. 

En cuanto a los incumplimientos, se mostró inflexible, pero al mismo tiempo recordó que se intenta minimizar las penalizaciones mediante asesoramiento y apoyo: “Como muestra el informe, seremos duros cuando encontremos que los operadores no cumplen con las reglas o no cumplen con nuestras expectativas, pero también queremos intentar minimizar la necesidad de tal acción brindando asesoramiento, un programa de material de apoyo y actividades de cumplimiento para ayudar a los operadores a hacer las cosas bien en primer lugar”, dijo.

El informe, una herramienta de apoyo para la Industria

En el documento, el primer apartado es un mensaje de Neil McArthur, que transmite en calidad de Director Ejecutivo, afirmando que “queremos que tantas personas como sea posible dentro de la industria del juego lean este informe”, pensado para ser una herramienta de apoyo para el Sector, con el fin de aprender distintas lecciones de cara al futuro.

Además de señalar que la observación del cumplimiento es una parte clave del trabajo de la Comisión, apunta que el objetivo de tal cometido consiste en proteger a los consumidores y elevar los estándares en la Industria del Juego a través de acciones que impulsen una cultura en la que los Operadores cumplan una serie de requisitos. Entre otros, actuar minimizando los riesgos para los objetivos de licencia y reduciendo los daños relacionados con el Juego, así como tener debidamente en cuenta los intereses de los consumidores, tratándolos de manera justa y comunicándose con ellos de una manera clara, de tal como que les permita hacer un juicio adecuadamente informado sobre si Apostar.

También se les demanda trabajar con la Comisión de forma abierta y cooperativa y, por último, McArhur destaca la importancia de estar disuadidos de actuar de una manera que no cumpla con la letra o el espíritu del marco regulatorio establecido.

Mejoras, pero todavía hay “demasiadas” intervenciones

Durante el periodo, continúa McArhur, se han observado avances en algunas áreas, lo cual supone una lógica satisfacción, pero aún ha habido “demasiadas ocasiones en las que hemos tenido que intervenir con medidas duras para proteger a los consumidores y al público en general”.

Haciendo balance al respecto, el Director Ejecutivo afirma que han llevado a cabo “una gran cantidad de investigaciones sobre operadores de juegos de azar en línea. Varios operadores de casinos en línea y miembros de su alta gerencia han sido sancionados al final de esas investigaciones debido a fallas de responsabilidad social y de lavado de dinero. La acción de cumplimiento de este año financiero ha dado como resultado £ 19.6 millones en paquetes de multas, la entrega de tres Licencias de Administración Personal, advertencias para cuatro titulares de PML y dos consejos para llevar a cabo notificaciones para los titulares de PML”.

En total, llevamos a cabo más de 160 investigaciones reglamentarias y penales el año pasado, un aumento en comparación con años anteriores. También tratamos 2.000 informes de inteligencia y llevamos a cabo cientos de evaluaciones de cumplimiento basadas en el riesgo.

Como proyectos de resultados positivos, finalmente, señala el trabajo con los Operadores para elevar los estándares mediante un programa de talleres de creación conjunta y seminarios web que los involucran en distintos temas, a través de ideas alentadoras, debates y soluciones.

De cara al próximo año, espera continuar con el mismo, así como evaluar esta y otras iniciativas para “asegurarnos de que estén generando estándares para los consumidores”.

Juegos de Azar más seguros 

El epígrafe relativo a los Juegos de Azar más seguros introduce el tema a partir del mismo contexto de la protección de los consumidores. Al respecto, se afirma que tras haber establecido expectativas claras para los Operadores esperan una cooperación activa por su parte para acelerar los resultados.

“Queremos enfocarnos en ‘lo que funciona’ y, ante todo, esperamos que los operadores capaciten y protejan a los consumidores”, reza el documento, a área de supervisión regulatoria es amplia, e incluye la identificación y el compromiso adecuados con aquellos que pueden estar en riesgo o sufrir daños. Asimismo, se señalan algunos ejemplos, como la necesidad de cumplimiento de los códigos de responsabilidad social están incorporados en las condiciones de la licencia y en los códigos de práctica (LCCP), del mismo modo que se cumplen las condiciones de la licencia, constituyendo un requisito más para ser titular de la misma.

Otros ejemplos hacen alusión a otras áreas en las que la Comisión desarrolla su actividad en el área de protección al consumidor, tal y como se establece en su Plan de Negocios 2019-2020, con el objetivo común de “seguir presionando a la industria para que aumente sus estándares de protección al consumidor y demuestre que conoce a sus clientes y use lo que ellos saben para protegerlos”.  De nuevo, en este punto se hace alusión al apoyo que se les brinda a los Operadores compartiendo las mejores prácticas y fomentando la colaboración, concretamente, a través de un programa de talleres, eventos interactivos y trabajo en equipo.

La nueva Estrategia Nacional para Reducir los Daños en el Juego lanzada en abril de 2019 también es una iniciativa en este sentido, cuya estrategia se implementará a lo largo de tres años, impulsando y coordinando el trabajo para “lograr un impacto duradero en la reducción de daños en el juego”.

Por primera vez, los organismos de salud, organizaciones benéficas, reguladores y empresas se unirán en asociación para abordar el problema de manera efectiva, con la Comisión solicitando acciones y esfuerzos combinados para lograr las dos áreas estratégicas prioritarias de prevención, educación, tratamiento y apoyo.

La importancia de interactuar con el cliente

También se hace mención  de una Guía para la Industria sobre la interacción con los clientes en los Juegos de Azar Online, considerándola una “lectura esencial para los operadores, ya que los ayuda a identificar a las personas que pueden estar experimentando o corren el riesgo de desarrollar problemas con sus juegos de azar, y garantiza que sus sistemas sean lo suficientemente sólidos”.

En cuanto a aspectos a mejorar, el documento señala que han descubierto ejemplos repetidos de clientes a los que se les permite Apostar sumas significativas de dinero en plazos cortos, “mucho más allá de su asequibilidad personal y sin la intervención del operador”, especialmente durante los fines de semana y durante la noche.

El siguiente Vídeo se incluye en el mismo documento, además de publicarse en el Canal Oficial de Youtube de la Comisión, en cuyo caso su descripción explica que su utilidad se basa, sobre todo, en la información que proporciona a la hora de identificar problemas. En concreto, “a las personas que pueden estar experimentando o están en riesgo de desarrollar problemas con sus juegos de azar, y cómo interactúa con ellos para ofrecer ayuda o apoyo”, señalando a continuación que el Video explica los indicadores clave que debe tener en cuenta y cómo abordarlos.

Vea el video de interacción con el cliente a continuación.

Los casos de ejecución más notables

El informe finaliza el apartado de Juego seguro haciendo un resumen de los licenciatarios sobre los que han tomado medidas reglamentarias por no cumplir los requisitos de interacción con el cliente para detectar a aquellos que son o pueden ser Jugadores problemáticos.

Destacando que se hicieron declaraciones públicas clave después de las revisiones de licencias en los siguientes casos: RANK GROUP (Noviembre 2018), MARK JARVIS (Octubre 2018), VIDEO SLOTS (Noviembre 2018), PADDY POWER BETFAIR (Octubre 2018), DAUB ALDERNEY (Noviembre 2018) y CASUMO (Noviembre 2018), además de señalar distintos casos de estudio de forma más pormenorizada, desarrollados concretamente en la pág. 8 del pdf.

Juego Problemático, preguntas clave

El siguiente epígrafe, titulado Safer Gambling (pág. 9), plantea las siguientes preguntas clave que debería hacerse el Operador con respecto a la interacción con el cliente y la identificación de jugadores problemáticos:

• ¿Tiene políticas y procedimientos establecidos para identificar a los clientes que pueden estar experimentando problemas o  que se encuentran en riesgo de desarrollar problemas con sus juegos de azar? ¿Ha asignado recursos suficientes para poder interactuar con los clientes de manera temprana y efectiva cuando tiene inquietudes?
• ¿Tiene curiosidad por sus clientes? ¿Monitorea la actividad del cliente?
• ¿Registra las interacciones y utiliza esta información para ayudarse a tomar decisiones sobre los clientes?
• ¿Hace un seguimiento de los clientes en sus diferentes plataformas y hace lo suficiente para detectar múltiples cuentas de clientes?
• ¿Tiene sistemas establecidos para identificar posibles jugadores problemáticos? ¿Incluyen estos puntos de activación apropiados y realistas para cuando el patrón habitual de juego se vuelve inusual (no deberían ser solo financieros)? ¿Cómo protege a clientes nuevos o desconocidos (donde todavía no se puede establecer un patrón de juego)?
• ¿Sus procesos se mantendrán al ritmo de la mayor demanda? ¿Su crecimiento o cualquier fusión afectará su capacidad para monitorear a los clientes?
• ¿Cómo evalúa estas medidas y procedimientos para garantizar que sean efectivos y cómo planea realizar mejoras a lo largo del tiempo?
• ¿Está su personal suficientemente capacitado para detectar a los jugadores que podrían estar sufriendo daños y saber cómo informar sus inquietudes? ¿Existen procedimientos claros una vez que se ha planteado una preocupación? ¿Existen procesos para fines de semana y altas horas de la noche?
• Cuando surgen inquietudes, ¿puede intervenir temprano y comprometerse con un cliente?
• ¿Sus políticas y procedimientos de interacción con el cliente también cubren a los clientes VIP?
• ¿Está alerta al riesgo particular que estos clientes traen? ¿Las consideraciones comerciales prevalecen sobre las protecciones del cliente?
• ¿Ha considerado cómo cumplirá con los requisitos LCCP revisados para la interacción con el cliente? ¿Ha revisado sus propios procesos según la guía y ha considerado los cambios que debe realizar para cumplir con los requisitos a partir de octubre de 2019?

Acciones contra el lavado de dinero 

“Garantizar que el juego se mantenga libre de delitos y las ganancias de las finanzas criminales sigue siendo un área importante de preocupación. Esperamos que los licenciatarios cumplan plenamente con los términos de su licencia como relevantes para el lavado de dinero (AML) y la financiación antiterrorista (CTF) y presten mucha atención a los diversos documentos de orientación que emitimos”, según el informe. Entre las actualizaciones más importantes el pasado año destacan una serie de cinco videos en colaboración con la Agencia Nacional del Crimen para mejorar la comprensión de los operadores sobre el proceso de reporte de actividades sospechosas, así como la actualización de “nuestra guía para casinos en línea y en tierra sobre ‘La prevención del lavado de dinero y la lucha contra la financiación del terrorismo’ y nuestro consejo para todos los demás operadores sobre ‘Deberes y responsabilidades según la Ley de productos del delito de 2002’”.

De entre las medidas de ejecución tomadas contra fallos de varios Operadores  en esta cuestión, se destacan: CASUMO SERVICES LIMITED (Enero 2018), DAUB ALDERNEY (Noviembre 2018) y PADDY POWER BETFAIR (Octubre 2018)

“La actividad de cumplimiento y los casos de cumplimiento revelaron una y otra vez que las políticas, procedimientos y controles de ALD de los operadores no son adecuados para su propósito. Ha habido una percepción incorrecta de que las expectativas de todos los reguladores del juego son idénticas, además de la falta de digerir nuestra guía e implementar los requisitos legislativos aplicables a Gran Bretaña. Esto debe cambiar, ya que estos no son solo asuntos regulatorios, sino violaciones de la ley del Reino Unido. Aquellos que no aprendan estas lecciones enfrentarán más acciones draconianas”, concluye el informe. Las multas relacionadas con este tipo de incumplimientos son especialmente duras con el fin de “mandar un mensaje” a la Industria.

En la página 13 se citan algunos casos de estudio, y en las siguientes páginas se incluye una batería de preguntas como aspectos a considerar por los Operadores en relación al AML para asegurarse de cumplir con los términos de su licencia. Por su interés, las incluimos a continuación:

• ¿Ha asignado suficientes recursos para el cumplimiento de AML?
• ¿Se aseguró de tener políticas, procedimientos y controles de AML claros, actualizados y aptos para el propósito disponibles para todos los que necesitan orientación?
• ¿Ha asegurado que sus políticas, procedimientos y controles hayan sido informados por nuestra guía sobre la AML? ¿Está asumiendo que si cumple con los requisitos AML de otro regulador que cumple con los requisitos de la Comisión?
• ¿Su evaluación de riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo es adecuada para su negocio? ¿Ha tomado en cuenta la Evaluación de Riesgos de Lavado de Dinero y Financiamiento del Terrorismo de la Comisión, y los factores de alto riesgo detallados en nuestra guía?
• ¿Sus políticas, procedimientos y controles están informados por los riesgos identificados en su evaluación del riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo? ¿Se revisan cuando cambian los riesgos?
• ¿Están sus perfiles de riesgo del cliente informados por su evaluación de riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo? ¿Está confiando demasiado en los umbrales monetarios a medida que el riesgo se dispara e ignora otros factores de riesgo?
• ¿El nivel de diligencia debida del cliente que usted realiza en clientes particulares está informado por su perfil de riesgo? ¿Examina las transacciones para asegurarse de que sean coherentes con el perfil de riesgo del cliente?
• ¿Se aseguró de que el personal tenga, y continúe recibiendo, capacitación adecuada sobre asuntos de AML, incluida la forma de reconocer y tratar las transacciones y otras actividades que pueden estar relacionadas con el lavado de dinero o el financiamiento del terrorismo?
• ¿Está apoyando a sus oficiales nominados con los recursos y la capacitación adecuados y tienen la autoridad para operar de manera objetiva e independiente?
• ¿Son sus sistemas y controles apropiados para su negocio?
• ¿Evalúa regularmente la adecuación de sus sistemas y controles y su efectividad para mitigar los riesgos identificados de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo?
• ¿Conoces a tu cliente (KYC)? ¿Está obteniendo una imagen holística de la fuente de fondos del cliente, especialmente en relación con los clientes VIP? ¿Está evaluando críticamente las garantías que recibe en cuanto a su fuente de fondos?
• ¿Está exigiendo a los clientes que proporcionen su ocupación en el momento del registro y luego evalúen sus ingresos para que sean asequibles?
• ¿Está haciendo registros de las interacciones con los clientes y las transacciones cuando sea necesario?
• ¿Su enfoque está gobernado por el riesgo? Una vez que se ha generado una alerta, ¿se han implementado procedimientos para garantizar que el caso se revise adecuadamente de manera oportuna? ¿Las decisiones serán registradas apropiadamente?
• ¿Está seguro de que las consideraciones comerciales no superan su adhesión a los términos de su licencia?
• ¿El riesgo es ‘propiedad’ en un nivel superior apropiado dentro de su organización?

Marketing y publicidad 

“Durante el año, nuestra actividad de cumplimiento y cumplimiento en este tema ha dado como resultado la mejora de los estándares, aunque los operadores aún deben hacer más para garantizar que sus comunicaciones de marketing sean transparentes y socialmente responsables”, reza el documento.

Pese a los avances, la Comisión señala que le preocupa que los Operadores “no estén teniendo suficiente cuidado con las imágenes y las palabras utilizadas en los anuncios de productos de juegos de azar para garantizar que no les atraigan a los menores”.

El capítulo también cuenta con su apartado de casos de estudio (págs. 18 y 19), así como las siguientes preguntas que permiten chequear que se están llevando a cabo buenas prácticas:

• ¿Sus materiales de marketing y publicidad cumplen con los códigos CAP y BCAP, las condiciones de licencia y los códigos o la práctica? En caso de duda, ¿ha utilizado el equipo de asesoramiento de copia de CAP? ¿Se mantiene actualizado con las pautas de CAP y BCAP, publicadas en el sitio web de ASA, sobre los estándares que debe cumplir para garantizar que cumplan con las reglas?
• ¿Sus anuncios son claros y justos? ¿Sus comunicaciones de marketing incluyen limitaciones y calificaciones importantes que los consumidores deben conocer?
• ¿Confía en que tiene control sobre sus materiales de marketing una vez que haya contratado a afiliados de marketing? ¿Has asegurado que tus términos contractuales con los afiliados son robustos? ¿Está realizando auditorías periódicas de la actividad de sus afiliados en contra de su política de cumplimiento?
• ¿Está asignando recursos suficientes para garantizar que su marketing y publicidad cumplan con los requisitos?
• ¿La responsabilidad de marketing y publicidad es propiedad en un nivel apropiado dentro de su organización?

Juego ilegal

Combatir el Juego ilegal es otro aspecto clave de su trabajo, contribuyendo a la apertura de investigaciones criminales en relación a los delitos que se cometen en virtud de la Ley de Juego.

“Para aquellos operadores en línea, sin licencia que continúan interactuando con clientes del Reino Unido y no se adhieren a nuestros avisos de cese y desistimiento, utilizamos técnicas de interrupción cuando sea apropiado. Nuestros métodos han incluido la utilización de nuestras relaciones con servidores web, proveedores de pago y sitios de redes sociales, para ayudar a evitar que operadores sin licencia interactúen con consumidores del Reino Unido”, según el documento, en el que la Comisión indica que este año han abordado 31 casos de Operadores remotos sin licencia, un número menor que en años anteriores, si bien el trabajo aumenta en cuanto al importante volumen de  ofertas de Juegos de Apuestas ilegales a través de las redes sociales, así como en cuanto a los volúmenes de trabajo dirigidos a Loterías sin licencia promovidas en línea, además de los intentos de ofrecer Juegos de azar a los niños, tomándose medidas al respecto.

También continúan investigando las denuncias de trampas y trabajan en estrecha colaboración con los órganos de gobierno deportivo y las empresas de producción de medios para hacer frente a este tipo de delito. Igualmente, han investigado la realización de apuestas ilegales tanto en los hipódromos como en los bares, trabajando con la policía y las autoridades locales, además de perseguir el suministro ilegal de Máquinas de Juego y la promoción de Loterías sin licencia.

Asequibilidad y protección del consumidor

En relación a los distintos ingresos disponibles por parte de los consumidores, el informe afirma que si bien reconocen que “no todos los modelos de negocios son iguales y que los operadores tienen clientes con diferente riqueza e ingresos disponibles”, sin embargo, esperan que el Operador “pueda evidenciar esto y haya desarrollado un marco que refleje e incorpore la diversidad de su base de clientes”. En conclusión, recomiendan que los Operadores “revisen su marco sobre los desencadenantes y consideren su base de clientes y sus niveles de ingresos disponibles como punto de partida para decidir los desencadenantes de referencia. Esto ayudaría a garantizar que los clientes vulnerables se identifiquen lo antes posible e interactúen de manera apropiada”.

Conformidad 

Esta sección del informe resume la actividad de cumplimiento durante el año, basándose en las buenas prácticas identificadas durante las evaluaciones y las áreas que requieren mejoras, habiendo elaborado una Comprobación de estado de cumplimiento para que las utilicen los Operadores, incidiendo no solo en identificar fallos, puesto que su trabajo de cumplimiento también consiste en identificar buenas prácticas, buscando que los Operadores eleven sus estándares.

En ella se incluyen puntos como una Evaluación corporativa, una Evaluación dirigida y una Evaluación temática, así como Auditorías de seguridad, Declaraciones de garantía, y la realización de Talleres para compartir buenas prácticas y brindar asesoramiento sobre el cumplimiento.

A continuación, nos hacemos eco de las preguntas relativas a este apartado, dividiendo el chequeo en las áreas del personal, los clientes y terceros:

Su personal:

•  ¿Su personal clave tiene suficiente conocimiento, comprensión y supervisión del marco regulatorio y los requisitos de cumplimiento?
• ¿Está apuntando a la capacitación de empleados para adaptarse al entorno en el que trabajan los empleados?
•  ¿Podría demostrarnos que su personal realiza verificaciones lo suficientemente frecuentes y rigurosas para garantizar que su empresa cumpla con las normas?
• ¿Ha considerado vincular el desempeño y los elementos de pago al cumplimiento?
• ¿Tiene políticas y procedimientos apropiados y actualizados?
• ¿Sus recursos de cumplimiento reflejan el tamaño de su operación y su nivel de riesgo?
• Para aquellos operadores que deben enviar una declaración de garantía, ¿utiliza la declaración para crear una cultura de mejora continua?

Sus clientes:

• En el momento en que un cliente se registra con usted, ¿necesita detalles de empleo? ¿Relaciona estos detalles con el ingreso promedio para el tipo de trabajo para comprender mejor la asequibilidad del cliente?
• ¿Utiliza interacciones e intervenciones específicas con el cliente? ¿Cómo sabes que las intervenciones son efectivas?
• ¿Cómo anima a los clientes a usar herramientas de protección del jugador y establecer límites de depósito? ¿Funcionan tus enfoques y puedes demostrar esto?
• ¿Está mejorando sus sistemas para identificar cuándo los clientes han excedido los umbrales de gasto o de duración del juego?
• ¿Cómo estás identificando y analizando clientes en riesgo? Por ejemplo, ¿estás usando herramientas predictivas?
• ¿Puede demostrar a través de registros precisos que realiza interacciones adecuadas con clientes VIP y en riesgo?

Terceros:

• ¿Cómo está administrando y auditando su relación con afiliados de terceros
• ¿Podría satisfacernos que usted está en control de estas relaciones?

Por último, en 2018/19, la Comisión llevó a cabo casi 1.200 evaluaciones de cumplimiento, incluidas evaluaciones corporativas, evaluaciones específicas y auditorías de seguridad, que incluyeron a los Operadores más grandes presenciales y en línea, así como muchos operadores más pequeños. Asimismo, se realizaron distintos talleres.