Xavier Sierra: “La mejor tecnología será aquella que el cliente no necesite comprender porque ya la utiliza”

Xavier Sierra, director de la División B2B de Unidesa, dejó una de las reflexiones más claras sobre el futuro del Juego presencial durante la mesa de debate “El Jugador del Mañana“, celebrada en la segunda jornada del XIX Congreso de Juego de Castilla y León, en Soria. Su planteamiento parte de una idea sencilla: el cliente ha cambiado, la tecnología ha transformado sus hábitos y el Sector debe evolucionar con él, pero sin perder aquello que hace del Juego una experiencia de ocio.

“Cuando hablamos de la palabra jugador, esta define a una persona, cliente o consumidor en un momento determinado: cuando consume Juego“, explicó. Sin embargo, Sierra considera que esa definición se queda corta para entender las expectativas de quien entra en un salón. “La realidad es que ese jugador es un cliente, consumidor, usuario de tecnología, comprador, espectador, viajero, cliente de servicios y consumidor de entretenimiento“. Y todos esos perfiles llegan al establecimiento con unos hábitos adquiridos fuera de él.

Por eso, defendió la normalización de la actividad: el consumidor no deja de ser el mismo cuando cruza la puerta de un salón y espera encontrar una experiencia coherente con la que disfruta en otros ámbitos de su vida.

Para Sierra, el jugador del mañana no será una única generación ni un perfil completamente nuevo, sino “una amalgama o una suma de diferentes generaciones“. En ella convivirán los clientes más tradicionales, quienes combinan hábitos físicos y digitales, los usuarios digitales habituales y aquellos que utilizan la tecnología de forma intensiva y comparan cada experiencia con los servicios digitales más avanzados.

Este último perfil será especialmente exigente si el Sector no adapta su oferta. De ahí que el reto consista en “impulsar y hacer evolucionar el mercado y los productos sin expulsar a la gente que ya conoce el negocio tal como es y está conforme con él“, al tiempo que se incorporan nuevos clientes. En definitiva, “el cliente del mañana es la suma de muchas generaciones compartiendo una experiencia“.

“Las motivaciones permanecen; los hábitos evolucionan”. Sierra recordó que las razones por las que una persona juega siguen siendo esencialmente las mismas: “la diversión, la emoción, la sonrisa, la expectativa, la recompensa, la comprensión, la socialización y la desconexión de la vida cotidiana“. Lo que cambia es cómo descubre los productos, qué espera de ellos, cómo interactúa y cuánta fricción está dispuesta a tolerar.

Para ilustrarlo, propuso repasar un día cualquiera de un cliente digital: consulta WhatsApp, mira el tiempo, revisa su cuenta bancaria, lee noticias, compra en Amazon, paga con Bizum, utiliza Spotify y Google Maps y, después, se dirige a un salón de Juego. Toda esa experiencia condiciona sus expectativas. “El cliente va a comparar nuestra experiencia, consciente o inconscientemente, con todas las experiencias que tiene a lo largo del día“, advirtió.

Los métodos de pago son uno de los ejemplos más claros de esa fricción. Sierra planteó, incluso, una imagen muy gráfica y con sorna: “Sería muy duro que dentro de unos años fueras con un nieto a un salón a enseñarle lo que es un billete porque solo se usa allí“.

La tecnología ya ha transformado profundamente las máquinas, desde los antiguos rodillos mecánicos hasta las pantallas de alta resolución, las interfaces táctiles y los sistemas audiovisuales actuales. También ha permitido pasar de un único contenido a una oferta mucho más amplia. Y esa variedad responde a la diversidad de clientes: “Es lógico que los productos tengan bastantes Juegos autorizados porque el target de nuestro producto es muy amplio“.

Sierra identificó distintas expectativas fundamentales para el futuro: simplicidad, inmediatez, calidad audiovisual y reconocimiento, junto con la ausencia de fricciones. El usuario no quiere manuales ni procesos innecesariamente complicados; espera comprender un producto de forma intuitiva, obtener respuestas rápidas y disfrutar de una calidad acorde con la tecnología que utiliza habitualmente.

Su conclusión sobre este punto fue especialmente contundente: “La mejor tecnología del futuro será aquella que el cliente no necesite comprender porque ya la utiliza“. No se trata de incorporar novedades por el simple hecho de hacerlo, sino de que la tecnología facilite la experiencia y permita mantener la esencia del Juego mientras evoluciona la forma de disfrutarlo.

Pero el planteamiento de Sierra fue más allá del producto. El director de la División B2B de Unidesa puso el foco en la regulación y en la necesidad de cambiar la manera de abordar los avances tecnológicos. Su propuesta consiste en separar claramente el “qué” del “cómo”: la normativa debe establecer qué objetivos y garantías se exigen, mientras que la industria y los proveedores deben poder desarrollar la mejor solución técnica para cumplirlos.

Entre esos objetivos citó la protección del usuario, la transparencia, la integridad, la fiabilidad de las operaciones, la seguridad de los sistemas, el control administrativo, la homologación, la certificación y la prevención de comportamientos inadecuados. Las administraciones deben fijar los requisitos funcionales, supervisar su cumplimiento y garantizar los resultados; los fabricantes, por su parte, deben disponer de margen para desarrollar soluciones tecnológicas que respondan a esas exigencias.

“Cada vez que una norma regula una tecnología concreta, en ese mismo instante está firmando su obsolescencia“. Si la regulación queda ligada a los sistemas disponibles en el momento de redactarse, corre el riesgo de quedarse atrás a medida que aparecen nuevas soluciones.

Este enfoque permitiría, según explicó, evitar la obsolescencia normativa, facilitar la innovación sin reducir las garantías, mejorar la seguridad jurídica y reducir diferencias técnicas innecesarias entre comunidades autónomas, por ejemplo, en los controles de acceso. También ayudaría a mantener el negocio presencial conectado con la vida cotidiana, evaluando resultados verificables en lugar de imponer configuraciones técnicas rígidas.

Sierra insistió en que esta propuesta no implica rebajar las exigencias. “No se trata de reducir controles ni flexibilizar garantías, sino de diseñar normas sólidas, duraderas y tecnológicamente neutrales“. El objetivo es que las reglas permanezcan vigentes mientras la tecnología evoluciona y que la innovación pueda responder a los retos del mercado sin renunciar a la protección del consumidor.

Como reflexión final, recordó que, aunque el usuario tenga una cultura cada vez más digital y en los salones convivan generaciones con hábitos muy distintos, las motivaciones fundamentales siguen ahí: “Cuando decide dedicar su tiempo al Juego, busca exactamente lo mismo que hace 40 años: entretenimiento, emoción, sorpresa y una experiencia que merezca la pena repetir“.

Por eso, defendió que no tiene sentido intentar adivinar hoy qué tecnología se utilizará dentro de cinco años para plasmarla en una norma. La tecnología cambiará y la experiencia seguirá evolucionando, pero, como resumió Sierra, “la emoción del Juego permanecerá“.