2017: Bienvenidos al Año del Cliente y la Omnicanalidad

A finales de la Década de los 90 mandé un mensaje a los Operadores que consiguió encabronar a casi todo el mundo… La frase ” explotan una Máquina que no fabrican y la conectan a un enchufe que no es suyo ” trataba de agitar las conciencias empresariales ante un modelo de Sector que, paradójicamente, ya daba muestras de agotamiento a pesar del contexto expansivo en el que se desarrollaba…Ahora, veinte años después, la acumulación de evidencias y los imparables avances tecnológicos vuelven a poner de actualidad el drama intrínseco de aquella aseveración… apenas modificada y fuertemente blindada frente al mensaje predictivo que contenía…

A finales de la Década de los 90 mandé un mensaje a los Operadores que consiguió encabronar a casi todo el mundo… La frase ” explotan una Máquina que no fabrican y la conectan a un enchufe que no es suyo ” trataba de agitar las conciencias empresariales ante un modelo de Sector que, paradójicamente, ya daba muestras de agotamiento a pesar del contexto expansivo en el que se desarrollaba…Ahora, veinte años después, la acumulación de evidencias y los imparables avances tecnológicos vuelven a poner de actualidad el drama intrínseco de aquella aseveración… apenas modificada y fuertemente blindada frente al mensaje predictivo que contenía…

Comprendo, pero no comparto, las razones que han llevado a la mayor parte del Sector a inhibirse del irrenunciable compromiso con el futuro…Durante estos últimos veinte años hemos asistido a la celebración de numerosas Comuniones Tradicionalistas que negaba las bondades de una realidad que, por otra parte, ya había comenzado a instalarse entre nosotros…Asambleas, Congresos, Expo Congresos y un pseudo Periodismo sectorial, en el que circunstancialmente también me incluyo, han difundido la falacia que magnifica la presunta irresponsabilidad de cambiar lo que funciona…De esta forma, se ha ignorado sistemáticamente el Valor Añadido de nuestro producto, se ha demonizado la presencia de las Nuevas Tecnologías y se ha despreciado al Cliente como el mejor garante patrimonial del Negocio…Pero todo esto podría tener remedio y creo no equivocarme, si declaro al nuevo Año 2017 como símbolo de una frontera que las grandes Compañías ya han comenzado a cruzar…De momento y sin ninguna duda, 2017 será el Año del Cliente y la Omnicanalidad.

Al igual que la Democracia Orgánica del franquismo no pudo frenar la Democracia casi Real levantada en nuestra Transición, la formidable Estructura Sectorial se verá superada por el no menos colosal vendaval de este nuevo pleonasmo estructurado en torno al Cliente y la Omnicanalidad… El mismo que acabará derrumbando normativas tan proteccionistas como obsoletas…Los tiempos en los que la Máquina de un mismo fabricante ofrecía un similar cajón a grandes y pequeños Operadores, estarán llegando a su fin en este 2017 que ahora comienza…Ser Omnicanal significa desarrollar estrategias para que el Cliente perciba el Valor agregado de la Marca que le ofrece el servicio…Sin duda, continuará la Interconexión de Máquinas, pero también aparecerán procesos de Interconexión de Clientes…Yo aventuro, por ejemplo, que en 2017 comenzarán a ofrecerse partidas gratis a los jugadores en Hostelería, además de otro tipo de regalos fidelizadores…

Estaremos, pues, ante un inevitable proceso que deberíamos apoyar…Sobre todo, porque una de sus claves internas consistirá en intentar mitigar el aterrador escenario que puede depararnos un inmediato futuro presidido por los increíbles avances de la Inteligencia Artificial…Quiero decir que si yo fuera taxista o conductor de autobuses, estaría muy preocupado ante la incontestable evidencia de los coches que ya funcionan sin un conductor humano…Tardará un año, cinco o veinte, pero ya nadie duda de su absoluta implantación…Cada vez que utilizo el fantástico Cajero Automático del BBVA no puedo evitar preguntarme ¿ cuántas oficinas cerradas y cuántos empleos destruidos ha traído consigo este aparato basado en una sencilla forma de Inteligencia Artificial ?…Cuando miro los ciento y pico tomos de mi esplendorosa Enciclopedia Espasa, tampoco puedo ahuyentar una patética sonrisa de complicidad con mis aspiraciones intelectuales de la adolescencia…Hoy mismo, mientras escribo este artículo, he echado el ojo a una noticia tan reveladora como inquietante : ” Cerca de la mitad de todos los trabajos en Japón podrían ser realizados por Inteligencia Artificial en 2035 “

Llegados a este punto ¿ alguien, en su sano juicio, puede llegar a creerse que todas estas realidades NUNCA afectarán a la Industria de los Juegos de Azar ?… ¿ Acaso permaneció incólume la Industria Profesional del Videojuego, cuando la Tecnología acabó llevando esta modalidad de ocio a las casas de los usuarios ?…¡ Ojo al dato !…Existe y es real, por mucho que nos venga bien olvidarlo, ignorarlo o incluso compararlo inadecuadamente con el inicio de la Revolución Industrial en el Siglo XVIII …Perpetuar en nuestros quehaceres estos tipos de escepticismo contribuirá a levantar el cadalso en el que seremos guillotinados por el inevitable devenir…Y no se trata de añadir agua fría al asombroso y calentito jarro expansivo que 2017 también nos trae consigo…Será un Año maravilloso en el que crecerán todos los segmentos del Sector…De eso también estoy seguro, pero mi compromiso inequívoco con la verdad me ha obligado a escribir y describir lo que ustedes acaban de leer…Ustedes… miembros todos de un Sector al que amo con una extensión sin límite y una comprensión que incluye sus defectos…¡ Feliz Año Nuevo y Mejor Futuro !