El Secretario General de ASE, explica en profundidad para todos los lectores de AZARplus el desarrollo de sus Cursos de Atención al Cliente dentro de la campaña de Formación de Empleados
Peio de Frutos: “Conocimientos, habilidades, aptitud y actitud conforman al empleado ideal de un Salón”
ASE, la Asociación de Salones de Euskadi presidida por José Félix Sanz, está volcando grandes dosis de profesionalidad y esfuerzo para que los empleados de estos establecimientos reciban una formación profunda y completa sobre su trabajo. En esta temporada se trata de los Cursos de Atención al Cliente que ya han sumado 400 alumnos en sus diversos contenidos. Peio de Frutos, Secretario General de ASE, explica de manera exhaustiva todo lo relativo a estos valiosos cursos para todos nuestros lectores…
Entrevista Exclusiva a PEIO DE FRUTOS, SECRETARIO GENERAL DE ASE
¿Por qué se tomó en ASE la decisión de impartir Cursos de Formación para empleados?
La formación de los empleados de los Salones de Juego ha sido un asunto pendiente de las empresas y es habitual oír a los operadores de Salones quejarse de lo difícil que es encontrar buenos empleados y de la excesiva rotación del personal, sin pararse a pensar en la definición del puesto de trabajo del empleado de Salón, las funciones que realiza y las competencias que necesita para el correcto desempeño del puesto. Porque no es lo mismo un camarero/a o un mecánico/a o un cajero/a de supermercado que un empleado/a de Salón de Juego, aunque el empleado o empleada de un Salón necesite algunos conocimientos de estas disciplinas: camarero, mecánico, cajero, portero, relaciones públicas, etc.
El empleado ideal de un Salón de Juego es aquel que tiene los conocimientos técnicos necesarios (saber) y además tiene las habilidades (saber hacer) y la aptitud (poder hacer) y la actitud (querer hacer).
Desde la Asociación de Salones de Juego de Euskadi siempre habíamos mirado este tema con interés, pero desde una cierta distancia, sin atrevernos a hincarle el diente por la complejidad intrínseca que intuíamos que tenía esta tarea.
Evidentemente el asunto no sólo atañe a Euskadi.
En nuestras reuniones de Secretarios de ANESAR también hemos compartido en diversas ocasiones nuestras inquietudes, el interés y la necesidad de la formación de los empleados de los Salones de Juego. De hecho, ANESAR tiene a disposición de todas las Asociaciones de Salones de Juego un excelente curso de formación en materia de Responsabilidad Social Corporativa y juego responsable para empleados de nuestro Sector, elaborado por el equipo de Pieter Remmers y avalado por G4 y ASSISA.
¿En vuestro caso cómo se desarrolló el tema?
En el País Vasco, fue en el 2016, con la publicación del Reglamento de Juego, que nos atribuía en el artículo 11 a los operadores de Salones de Juego la responsabilidad de la formación del personal para asegurar la efectiva ejecución de las buenas prácticas de juego responsable en los establecimientos. Esta obligación normativa fue el empuje necesario para tomarnos en serio el tema de la formación y comenzar a dar nuestros primeros pasos en este ámbito del que a priori carecíamos de conocimientos.
Durante los años 2017 y 2018 organizamos varias acciones formativas presenciales en las capitales de los tres territorios históricos de nuestra Comunidad. Para el desarrollo e impartición de estas acciones formativas contamos con la ayuda de la Dirección de Juego del Departamento de Seguridad del Gobierno vasco y de varios departamentos de la Ertzaintza.
A pesar de que estas acciones tuvieron muy buena acogida por el personal de las empresas operadoras participantes, enseguida fuimos conscientes de los problemas que teníamos para llegar al 100% del personal de los Salones de Juego, por las propias limitaciones de la formación presencial, por la necesidad de movilidad de los alumnos, los horarios para compaginar los turnos de trabajo, la limitación de aforo para la impartición de la formación, y la limitación de los propios horarios de los profesores para la impartición del curso.
Todos estos motivos nos llevaron en el año 2018 a replantearnos el modelo de Formación que queríamos para las empresas asociadas. Esta reformulación del modelo de Formación la realizamos teniendo siempre en cuenta las características de las empresas operadoras de Juego de Euskadi: pequeñas empresas locales y de estructura generalmente familiar.
Suponemos que entonces también hubo que plantearse la aplicación de tecnología para llegar a todos con todos los contenidos.
En efecto, para la reestructuración de nuestro modelo de formación partimos de un diagnóstico de necesidades de formación, realizado a lo largo del primer semestre del año 2019. Las conclusiones de este primer diagnóstico nos indicaron que necesitábamos utilizar la tecnología disponible para llegar al 100% de los empleados, que necesitábamos priorizar las acciones formativas, y que necesitábamos desarrollar contenidos específicos para nuestro personal de Salón de Juego.
Con estas premisas elaboramos nuestro modelo de Formación: Un sistema de Formación Mixto: Fundamentalmente Online y con al menos una acción presencial al año. Hicimos una selección de proveedores de Plataformas de Formación, eligiendo un proveedor con una plataforma estándar con un sistema muy flexible y que cumplía con todas nuestras exigencias. Contratamos a unos colaboradores externos independientes, expertos en técnicas y metodologías de formación, para que nos ayudasen a desarrollar nuestras primeras acciones formativas, hicimos las pruebas piloto en el cuarto trimestre de 2019 y en enero de 2020 lanzamos nuestra primera oferta formativa a los empleados de los Salones de Juego de Euskadi
¿Cuántos profesionales han participado en los Cursos hasta el momento y de cuántas empresas provienen?
En nuestra breve experiencia, ten en cuenta que lanzamos la primera oferta formativa en enero de 2020, tenemos un total de 440 alumnos que han realizado algún curso en 2020. Estos 440 alumnos provienen de 21 empresas operadoras de salones del país vasco.
Poniendo los datos en el contexto del País Vasco, estamos diciendo que uno de cada cuatro empleados de Salones de Juego ha realizado al menos un curso, y que en el año 2020 han participado en el plan de Formación de ASE más del 30% de las empresas operadoras de Salones.
Nuestra experiencia aún es bastante corta, todavía estamos avanzando en la curva de aprendizaje sobre temas de formación, pero estamos seguros de que el concepto de Formación Continua a lo largo de la vida laboral de los empleados es un concepto que ha venido para quedarse, y que cada vez va a estar más presente en la actividad de nuestros empleados.
¿Se ha notado un perfil en los seguidores de los Cursos, ya sea por edad, por sexo, por antigüedad…?
Todavía no tenemos estructurado un sistema de análisis de la información que vamos generando con la actividad formativa de la Asociación, pero podemos comentar que han participado en los cursos un mayor porcentaje de hombres que de mujeres, con un ratio 60/40, que se aproxima bastante a la distribución del empleo en Salones de Juego atendiendo al género.
¿Cuáles son los contenidos impartidos hasta el momento y cuál es el Curso que ha despertado mayor interés?
En este momento nuestra “Biblioteca” de cursos se compone de los siguientes títulos:
1.- Curso Base: Capacitación Básica para empleados de Salones de Juego.
2.- Curso Específico 1: Buenas Prácticas de Juego Responsable. (CAST.+EUSK.)
3.- Curso Específico 2: Control de acceso a menores de edad. (CAST.) (Eusk. pendiente)
4.- Curso Específico 3: Atención al cliente del Salón de Juego.
Además hay un curso “coyuntural”, que ofertamos a los trabajadores de juego para dar respuesta a necesidades precisamente coyunturales del Sector, como es el caso del módulo desarrollado para que los empleados de los Salones de Juego conocieran y pudieran responder adecuadamente a las nuevas exigencias normativas derivadas de la Pandemia Covid-19 (CAST.). Este módulo formativo lo lanzamos en el proceso de desconfinamiento de 2020, ante el desconocimiento general en aquel momento de las medidas higiénico-sanitarias de obligado cumplimiento, que actualmente ya son habituales y ampliamente conocidas por toda la población.
Y contamos con un curso “Personalizado”, realizado a demanda de una empresa operadora que quería incorporar sus propias normas de funcionamiento interno en el curso de formación de sus empleados. Este curso sólo está disponible para los empleados de la empresa contratante.
En cuanto a los resultados puedo decir que el curso de capacitación básica y el curso de buenas prácticas de juego responsable se están convirtiendo en dos clásicos entre los empleados de nuestros Salones.
El curso de atención al cliente de Salones es el último que hemos incorporado a nuestro catálogo y creemos que va a tener muy buena acogida durante este año 2021.
¿Un inscrito puede seguir más de un Curso simultáneamente?
Una de las posibilidades que ofrece la Formación online, es la flexibilidad en la realización de los cursos. Así, un empleado puede matricularse a uno, dos o tres cursos simultáneamente y realizar los cursos a la medida de sus disponibilidades de horarios o preferencias. Aunque nosotros recomendamos que lo hagan de manera consecutiva, esto es haciendo un curso primero, y una vez finalizado ese curso matricularse en el siguiente.
De cualquier modo, dado que los cursos no exigen demasiado tiempo para su realización, son los empleados los que eligen la manera en la que quieren organizar su propia formación.
¿Qué duración media tiene un Curso, o es la misma en todos los casos?
Cada curso tiene su propia dimensión. Hemos intentado siempre ser específicos y adaptar los contenidos a las necesidades de los empleados. Sabemos que los empleados de los Salones de Juego no están muy habituados a la realización de acciones formativas, por lo que hemos intentado que los cursos de la Asociación les consuman el mínimo tiempo necesario, respetando la calidad de los contenidos y conocimientos que se necesitan trasmitir.
La duración media de un curso es de unas cuatro o cinco horas, aunque también depende de la capacidad del alumno, algunos pueden adquirir los conocimientos de manera muy rápida, mientras otros necesitan más tiempo y deben repasar más veces los textos para quedarse con las ideas básicas. La ventaja de la formación online es que el alumno puede repasar los contenidos cuantas veces quiera, y a la hora que mejor le convenga.
¿Quiénes son los instructores o monitores de los Cursos?
Para la realización de los contenidos colaboramos puntualmente con los técnicos y expertos necesarios en función de los temas que se vayan a desarrollar en cada curso. Así por ejemplo para el módulo de Buenas prácticas de juego responsable, contamos con la colaboración de la Asociación Alavesa de Jugadores en Rehabilitación (ASAJER) que había realizado la versión impresa de este curso, para que nos hiciera la adaptación al formato online y la elaboración de los cuestionarios de evaluación. Para los temas técnicos de la plataforma tenemos el apoyo puntual de un equipo informático, y para el seguimiento de los alumnos y resolución de dudas, disponemos de unas tutorías online realizadas por varias personas expertas en temas de formación y del Sector que colaboran con nosotros durante algunas horas a la semana.
¿Ha recibido ASE alguna ayuda institucional para realizar e impartir los cursos, que evidentemente representan un coste considerable?
-Bueno, en esta vida, hay muy pocas cosas gratuitas, todo lo que exige un esfuerzo y consume unos recursos, tiene asociado un coste. Y la formación también. Los propios empresarios del Sector racionalicen los consumos asumiendo el coste para que se ofrezca a los empleados el servicio como una contraprestación laboral más. Además, hay que recordar que los empleados también ponen de su parte el tiempo y el esfuerzo para la realización del curso. Podemos considerarlo un acuerdo entre las partes en que ambas salen beneficiadas.
En este Sector no estamos muy acostumbrados a que se reconozcan socialmente nuestras actuaciones positivas, más bien al contrario, por lo que con que los destinatarios del servicio lo valoren y lo aprovechen, nos damos por satisfechos.
Peio, quizá alguien pueda pensar que el motivo de realizar los Cursos es que se detectaban problemas en los Salones con cierta frecuencia, ¿es así?
No es el caso. Los Salones de Juego se han caracterizado por ser unos establecimientos seguros, regulados, controlados y con muy pocas incidencias reseñables. Sin embargo, en los últimos años, algunos “grupos sociales” han trabajado muy activamente intentando mostrar como real un esperpento, que parece ser que les convenía a ellos por algún determinado motivo.
Este esperpento, esta realidad distorsionada, no sólo ha afectado a las empresas, sino también a los propios trabajadores que se han visto estigmatizados por realizar un trabajo digno y honesto. Los trabajadores han tenido que ver caras de “susto” entre sus amigos y conocidos cuando les comentaban que trabajaban en un Salón de Juego. Y esta es otra de las motivaciones de nuestro plan de formación: Apoyar a los trabajadores a valorar socialmente su actividad y reforzar el sentido de pertenencia laboral a un sector tan digno y honesto como cualquier otro.
Porque no podemos olvidar que los trabajadores de los Salones de Juego son nuestros mejores embajadores ante la sociedad, son los que mejor conocen la realidad diaria de nuestra actividad, y su opinión, su exposición de la realidad de su día a día, es un factor muy importante para ir cambiando el color de la percepción social de los Salones de Juego.
¿Se coloca en los Salones algún tipo de información al público de que los empleados han realizado el Curso?
Desde el inicio hemos considerado la importancia de la certificación de la formación, tanto como medida de la efectiva realización de las acciones formativas, como sistema de reconocimiento del esfuerzo realizado por el personal y las empresas en la realización de los cursos. Consideramos que tan importante es hacer las cosas bien como comunicarlo adecuadamente. Por eso distribuimos entre las empresas operadoras participantes en el plan de formación, un certificado de participación en el plan de formación de la Asociación de Salones de Juego de Euskadi, en formato adhesivo para colocarlo en un lugar visible del Local de Juego, para que los clientes del Salón puedan saber que el personal está debidamente formado en las buenas prácticas de Juego Responsable y dispone de los conocimientos actualizados para conseguir la excelencia en el desarrollo de las funciones de su puesto de trabajo.
-¿La realización telemática de los Cursos se ha hecho en razón de la pandemia o este canal resulta tan eficaz como podría serlo de forma presencial?
-La pandemia nos pilló a todos por sorpresa. Nosotros acabábamos de poner en marcha nuestro plan de formación cuando llegó la pandemia. Sí que es cierto que, con la llegada de la pandemia, nuestro modelo de formación online adquirió un valor adicional al permitir a los trabajadores que estaban en ERTE, confinados en sus domicilios, por el cierre de los Salones por motivos sanitarios, aprovechar la ocasión para avanzar en su formación en aspectos relevantes de su puesto de trabajo.
No queremos olvidarnos de la formación presencial, de hecho, nuestro modelo de formación lo denominamos “mixto” porque queremos basarnos principalmente en la formación online, pero manteniendo al menos una acción presencial al año. Aún no tenemos definido el formato de esta acción, porque las condiciones de la pandemia no nos están ofreciendo muchas posibilidades para organizar reuniones. Pero tenemos intención de que las acciones formativas presenciales tengan un formato muy especial, y sirvan para poner en valor del esfuerzo realizado por los trabajadores en la formación… Ya te digo que aún no tenemos definido el formato definitivo, pero en cuanto la pandemia nos dé un respiro nos pondremos manos a la obra.
-¿Hasta cuándo se desarrollarán los Cursos, hay un calendario de cierre en función de alguna variable como la asistencia, las vacaciones…?
-Nuestra idea es ir a un formato de formación continua 24/7/365. Cada año sacaremos al menos una acción formativa nueva, que este año es la de Atención al cliente de los Salones de Juego. Creo que es una necesidad importante, y así nos lo han indicado algunos trabajadores, puesto que el cliente es la base del Salón y necesitamos que nuestros trabajadores conozcan las técnicas y dispongan de las herramientas para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia cuando visitan nuestros locales.
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