No todo en SELAE son irresponsabilidades…

La Jefa del Departamento de Asistencia al Cliente, Olga Villa, junto a dos operadoras del TAP

Loterías y Apuestas del Estado cuenta con un potente servicio de Atención para sus Puntos de Venta y Delegaciones (TAP) en el que toda su red comercial tiene siempre disponible una voz amable que le ayudará a resolver todas sus dudas, pero no solo eso, también encontrara el cauce para expresar sus quejas, sugerencias y cualquier tipo de inquietud que se le presente en el día a día. Profesionales experimentados están detrás de este departamento que constituye una de las piezas clave en la estructura de la organización. Recomendamos la atenta lectura de la información publicada por SELAE en la que describe la vida, la filosofía, las cifras, las funciones y el trabajo diario de esta pieza angular destinada a fortalecer su canal de ventas…

El valor de la atención al punto de venta

Una de las fortalezas fundamentales de Loterías son sus puntos de venta y, para prestarles atención personalizada, se les atiende todos los días del año a través del TAP. Un servicio mediante el que Loterías mantiene un contacto directo con su red comercial y donde se atienden las dudas, sugerencias, cuestiones técnicas o quejas de todos y cada uno de los puntos de venta. Y, además, es uno de los valores de la sociedad estatal, que apuesta por conocer de primera mano las impresiones de su red.

“TAP, buenos días”. Esa frase se escucha varios cientos de veces durante los trescientos sesenta y cinco días del año en la sala donde se ubica el servicio de asistencia al punto de venta de Loterías, conocido como TAP (Atención a Puntos de Venta y delegaciones).

La sala donde se ubica este servicio está aislada del exterior para que ningún ruido pueda distraer a las dieciséis operadoras (son mujeres, en su mayoría), que durante los diferentes turnos mantienen una actividad constante, donde el devenir de llamadas y la resolución de dudas se suceden. Una gran pizarra tiene los datos más relevantes que se tratan en la actualidad y un luminoso indica el número de llamadas atendidas ese día o las llamadas en espera.

Hace unos días que se ha puesto a la venta la Lotería de Navidad y en la unidad se ha notado que la actividad se intensifica. Será así hasta finales del mes de diciembre, cuando se celebre el Sorteo Extraordinario de Navidad. Durante las últimas semanas las cuestiones relativas a las consignaciones han sido las más habituales. En los meses de verano, les sustituirán temas como las cesiones o la segunda consignación. En cualquier caso, “el momento álgido se produce durante el mes de diciembre y especialmente el día 21, cuando se realizan las devoluciones, y los días 22 y 23 de diciembre, por la solicitud de anticipos para el pago de premios”, nos relata Olga Villa, Jefa del Departamento de Asistencia al Cliente.

También en la sala contigua, la correspondiente al Centro de Atención al Usuario (CAU), las quince operadoras notan cómo se incrementan las llamadas de clientes, quienes han soñado, por ejemplo, un número para la Lotería de Navidad y quieren saber en qué punto de venta de la red comercial de Loterías pueden encontrarlo.

Tanto el TAP como el CAU forman parte, junto con la unidad de Control Operativo, del Departamento de Asistencia al Cliente, dependiente de la Subdirección de Operaciones (Dirección de Red de Venta y Explotación). Cada una de las tres unidades atiende cada día las llamadas y correos electrónicos de puntos de venta, usuarios y organización interna, respectivamente. Aunque forman parte del mismo departamento, sus tareas están perfectamente diferenciadas, con el objetivo de prestar cada servicio con la máxima eficacia y eficiencia.

El TAP se ocupa desde hace décadas de prestar asistencia a los puntos de venta. Dada la relevancia de su red comercial, Loterías considera que tiene que prestar un servicio exclusivo y especializado en la atención a sus puntos de venta. El TAP está formado por profesionales que tienen conocimientos de la normativa, de los juegos, de las cuestiones relativas a los terminales y el sistema central, del portal estila, las peñas por soporte digital, de las pantallas informativas, etc. El TAP es la voz de Loterías con sus puntos de venta y, a su vez, es la voz de los puntos de venta en Loterías, puesto que su personal conoce de primera mano las necesidades y sugerencias de la red comercial. En un principio, comenzó como un servicio donde cinco personas atendían tan solo las incidencias de 50 puntos de venta con sus terminales y su impresora, y ha llegado a la actualidad prestando servicio a los más de 12.000 terminales de la red comercial de Loterías, así como atendiendo cuestiones relacionadas con el resto de elementos que se han ido incorporando al equipamiento del punto de venta: nuevas impresoras, pantallas informativas, visor de datos económicos, pantallas de Ltv, puntos autónomos de información, lectores de código de barras, el portal estila, etc.

Los operadores trabajan con varias aplicaciones y herramientas que les permiten conocer el estado del hardware ubicado en los puntos de venta e interactuar tanto con el hardware como con las aplicaciones, con el objetivo de resolver el problema con agilidad. También pueden acceder a la información en tiempo real de las operaciones, pago de premios, apuestas etc., así como a la situación de las pantallas de Loterías televisión, entre otros.

En los últimos meses, con el objetivo de perfeccionar el servicio y ofrecer una mayor excelencia, se han estrenado dos importantes novedades en el ámbito interno. Una ha sido la herramienta OTRS, en sustitución de la antigua SIGOS, que permite que todas las solicitudes de atención queden registradas y todos los actores implicados en el proceso (Asistencia al Cliente, Control de Red, Asistencia técnica de las delegaciones, Canal  Audiovisual…) puedan interactuar y actualizar todas las cuestiones que afecten a cualquier petición en tiempo real. Esta herramienta permite que todos estén coordinados y que las cuestiones se resuelvan con garantías. La otra, una plataforma interna en las que las solicitudes, sugerencias, quejas, reclamaciones de los puntos de venta, son tramitadas y atendidas por la unidad de destino adecuada. Además, desde el pasado otoño, los números de teléfono del TAP y del CAU son gratuitos, respondiendo así a una petición efectuada por los puntos de venta, asegurando que se mantengan la integridad y calidad del servicio prestado.

Precisamente, uno de los valores de la asistencia al punto de venta es su trato cercano, de ahí que, como nos cuenta Olga Villa, “Loterías se haya negado a utilizar contestadores automáticos que, aunque estuvieran de moda, no nos acercan al punto de venta”. Por el contrario, siempre se ha apostado porque “sea la voz de una persona la que responda al otro lado del teléfono”, apostilla Villa. Unas voces que velan por el bien del punto de venta y que, según las cifras de 2018, prestan un servicio bien valorado por estos:

CIFRAS DEL TAP EN 2018

• El 86% valora muy satisfactoriamente la atención recibida
• El 82% de las incidencias, resueltas en la primera llamada
• Cada llamada tiene una duración aproximada de 2’34”
• Sólo 7 segundos de espera para ser atendidos

Más del 86% de las llamadas fueron valoradas muy positivamente. El tiempo de espera para ser atendido fue de 7 segundos de media y el 82% de las incidencias se resolvieron en la primera llamada, sin necesidad de transferirla a otro departamento. La media de cada llamada se sitúa en los dos minutos y  34 segundos, lo que permite agilizar la resolución de cualquier consulta y dejar en funcionamiento el equipo del punto de venta.

En definitiva, la asistencia al punto de venta es uno de los valores de Loterías, que trabaja para que su red comercial pueda utilizar todos los recursos disponibles y que estos estén operativos al 100%, y así puedan desarrollar su actividad diaria.