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Combinar la compra física y online es tendencia, según el informe Consumer Insignhts Survey 2018

La omnicanalidad cobra fuerza como estrategia de éxito

AZARplus

Habida cuenta de la creciente importancia de la omnicanalidad en el Sector, así como de su lugar cada vez más preponderante en la estrategia empresarial, ofrecemos a nuestros lectores un resumen de las principales conclusiones del último Consumer Insignhts Survey, cuyo resultado puede resumirse en una sola frase: el consumidor en 2018 combina la compra online y física, no le gusta esperar, se declara tecnológico y es optimista en cuanto a la evolución de la economía. Así es, al menos, para esta prestigiosa encuesta anual elaborada por PwC, que analiza los hábitos de compra de los consumidores, entre otros indicadores, como los nuevos modelos de negocio y de delivery o, por ejemplo, el potencial de la Inteligencia Artificial en las ventas en retail, es decir, entregadas al consumidor final…

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VER AZARplus 14/03/17.- ” El concepto de contenido omnicanal, ya no es una estrategia, es una forma esencial de hacer negocios “
VER AZARplus 24/01/17.- ” La gran mayoría de Clientes son Omnicanal “

Consumer Insignhts Survey se realiza desde 2010 para identificar comportamientos de compra y observar su evolución. En esta última edición, correspondiente a 2018, se ha llevado a cabo a través de encuestas a más de 22.000 compradores online en más de 27 países.

Como aspectos principales, el informe destaca la sensación de optimismo de los consumidores españoles sobre sus economías locales, además de afirmar que este año se decantan por una experiencia de compra mixta, entre la tienda física y el móvil. “planean gastar más o lo mismo en compras y experiencias, principalmente en una tienda física o en línea, con dispositivos móviles”, según el resumen de conclusiones.

Asimismo, los consumidores afirman que están dispuestos a pagar servicios premium por tiempos de entrega más cortos, dicen confiar en las redes sociales para inspirarse en sus compras y declaran tener intención de adquirir dispositivos de inteligencia artificial. En porcentajes, los resultados concernientes a España son los siguientes: El 46 por ciento de los consumidores acude a las tiendas físicas una vez por semana como mínimo, mientras el 28 opr ciento utiliza el móvil para hacer compras, al menos, una vez al mes.

Un 40 por ciento declara estar dispuesto a pagar más si puede recibir los pedidos en el mismo día y, a la hora de hacer las compras, otorgan a las redes sociales el número 1 en el ranking de posibles fuentes de inspiración.

En el capítulo de Hábitos de consumo, una de las seis grandes áreas en las que se ha estructurado el informe, los encuestados españoles demuestran con sus respuestas que están cambiando los hábitos de consumo, tanto en cuantoa los canales de compra como en velocidad de entrega de los pedidos online y las fuentes de inspiración para hacer compras. Según el trabajo, a nivel comparativo, en los últimos tres años el porcentaje de los consumidores españoles que acuden a las tiendas físicas, al menos una vez a la semana, ha crecido del 40 al 46 por ciento.

Más allá de la compra en sí, buscan una experiencia de compra que incluya aspectos sensoriales y sociales. Por otra parte, se deteta un peso cada vez mayor de las redes sociales (los nuevos influencers) a la hora de orientar compras.

Son tendencias que exigen una respuesta por parte de las compañías, se afirma en el resumen del informe, por ejemplo, prestando atención a la evolución de los smartphones, invirtiendo en IA y ofreciendo experiencias de compra recurriendo a ajustando a la demanda en tiempo real, ofreciendo opciones interesantes de descarga sobre los productos, con información en la nube que puedan obtener fácilmente a través de dispositivos móviles.

La confianza del consumidor español se centra, siempre según el informe, en la marca como una de las principales razones que motivan la compra, junto con el precio. Genera desconfianza en un 34 por ciento que se monitoreen sus compras, si bien un 37 por ciento afirma estar de acuerdo con esta práctica. Asimismo, la seguridad online se mitiga en parte cuando los proveedores son de confianza, a su juicio.

En cuanto a los nuevos modelos de negocio, se destaca la metamorfosis del mercado que está provocando Amazon (el 85 por ciento d elos encuestados en España es cliente y aquellos que solo compran en este portal h aumentado del 8 al 10 por ciento en el último año), así como la tendencia a comprar online. En cifras, el 28 por ciento de los consumidores españoles utilizan el teléfono móvil para comprar, al menos, una vez al mes.

Pese a esta disrupción de lo digital, el informe concluye que en los últimos tres años ha crecido entre un 40 y un 46 por ciento el porcentaje de los consumidores que acuden a las tiendas físicas un mínimo de una vez por semana. Buscando, por otro lado, la combinación de la compra mixta, que permita obtener las ventajas de ambas opciones.

El optimismo del consumidor es otro de los aspectos estudiados, en función de su percepción de la evolución de la economía y de su gasto disponible. En este punto, tanto los consumidores españoles como los del resto del mundo se muestran optimistas con respecto a ambos puntos. Más del 70 por ciento de los consumidores españoles espera gatar igual o más que el año anterior.

En cuanto al envío, como hemos apuntado, tienen altas expectativas de entrega, esperando que sean envíos rápidos, flexibles, fiables y que permitan devoluciones. Por último, el capítulo de la Inteligencia Artificial, la encuesta revela que en España, solo el 7 por ciento de los consumidores entrevistados tienen un dispositivo con IA, pero un 31 por ciento espera adquirir uno. Un porcentaje tres puntos inferior que en el resto del mundo, donde el porcentaje de los consumidores que ya utilizan la IA es de un 10 por ciento. Con la particularidad de que el 18 por ciento de ellos dice comprar mucho.

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