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La Comisión del Juego de Reino Unido ofrece una serie de consejos para que los titulares de licencias mejoren la gestión de las reclamaciones

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La Comisión del Juego de Reino Unido ha publicado una serie de consejos sobre cómo gestionar las reclamaciones, para recordar a los titulares de licencias las normas y orientaciones existentes. Esto es el resultado de una revisión de las políticas de reclamaciones que encontró una serie de aspectos a mejorar.

La Comisión revisó 34 políticas de reclamaciones de licenciatarios, de diversos sectores, y examinó su accesibilidad y facilidad de uso. Este trabajo se mencionó en el plan de gestión de 2021/22 para “explorar cómo mejorar la forma en que los licenciatarios tratan con los consumidores cuando las cosas van mal”. El trabajo también complementará la revisión de la Ley del Juego por parte del Gobierno británico, que incluye el estudio de cómo mejorar los mecanismos de compensación de los consumidores en la Industria del juego.

En la publicación de los datos, “Understanding consumer complaints” (comprendiendo las quejas de los consumidores), se destaca que el 8% de los jugadores ha presentado alguna vez una reclamación. Otro 4% declaró que quería presentar una reclamación pero no lo hizo. La investigación de la Comisión de Juego exploró algunas posibles razones para ello, una de las cuales incluía la percepción de que es un proceso tedioso, y que el titular de la licencia puede ser deliberadamente difícil de alcanzar.

Aunque la mayoría de las políticas que se analizaron cumplían los requisitos básicos impuestos a las licencias de juego, todavía había áreas en las que los licenciatarios podían mejorar su gestión de las reclamaciones. Esto ayudará a que el proceso sea más fácil y accesible para los consumidores.

Ian Angus, Director de Política de la Comisión, afirma: “Una buena gestión de las reclamaciones es vital en la Industria del juego. Queremos que los consumidores puedan encontrar y comprender fácilmente las políticas y que puedan presentar sus quejas sin ningún tipo de obstáculo. Sabemos que las empresas de juegos de azar reciben unas 200.000 reclamaciones al año y, aunque la revisión de la Ley del Juego por parte del Gobierno estudiará a dónde pueden dirigirse, la mayoría de ellas tendrán que pasar primero por el proceso de reclamación del titular de la licencia. Queremos ayudarles a gestionarlas bien, para mejorar los resultados tanto para ellos como para los consumidores“.

La Gambling Comisión de Reino unido ha redactado los siguientes consejos para ayudar a los titulares de licencias a mejorar la gestión de sus quejas. Asimismo, se les recuerda los requisitos que deben cumplir en materia de tramitación de reclamaciones en virtud del código de responsabilidad social de las condiciones de la licencia y de los códigos de prácticas, y se les remite a las directrices sobre Reclamaciones y litigios: requisitos de procedimiento, información y presentación de informes.

Buenas prácticas en la gestión de reclamaciones: consejos para los titulares de licencias

  • Incluya un enlace a su procedimiento de reclamaciones en su página web
  • Utilice un lenguaje sencillo y evite el argot o la terminología jurídica
  • Tener un proceso breve y claro para las reclamaciones
  • Indique a los usuarios la información que necesita para investigar su queja
  • Incluya detalles sobre el plazo de 8 semanas para resolver las quejas o emitir una respuesta definitiva
  • Aclarar cuándo se ha tomado una decisión definitiva o se ha llegado a un “punto muerto”.
  • Incluya enlaces en los que se pueda hacer clic y compruebe que funcionan
  • Utilice la tecnología, como los formularios web y los árboles de decisiones, para ayudar a guiar a las personas a través del proceso de reclamación, pero tenga siempre disponibles métodos alternativos de contacto
  • Ser accesibles para todos, incluidas las personas vulnerables, y realizar los ajustes necesarios
  • Mantener un rastro de papel virtual
  • Utilizar herramientas de apoyo al consumidor
  • Proporcionar una señalización clara a los proveedores de servicios de resolución alternativa de litigios

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