El Sello de CALIDAD y RESPONSABILIDAD garantizado de ANESAR punto clave en la última Mesa redonda del Congreso de Juego de Castilla y León

Tras el saludo y presentación de la Mesa por parte de Cristina Bella,Directora General de Tributos del Gobierno de La Rioja, fueron tomando la palabra los componentes de la misma.

José Manuel Gil Morán, Director de Explotación de OCA Certificación. En tono muy coloquial se detuvo entre otros en los siguientes puntos:

-La certificación para Salones de Juego con sello de Calidad y Responsabilidad Garantizada es complicada hasta en su mensaje. Se elabora un Documento Técnico, un Programa de Control, se hacen auditorías de los Salones para ver el grado de implantación de los requisitos establecidos y tras un minucioso trabajo se toma la decisión, positiva o negativa, de la certificación.

-OCA Certificación como entidad independiente, ANESAR a escala nacional y SAJUCAL en el caso de Castilla y León ofrecen a los Salones de Juego que deseen valorar y distinguir la calidad de sus servicios ofrecen esta posibilidad.

-El objetivo de la certificación es mejorar la imagen del Salón y su imagen de marca, pero también la del propio Sector ante la sociedad. Los Referenciales ejercen una gran fuerza en este sentido.

-La certificación responde a la Responsabilidad Social Corporativa que las empresas tienen, pero que no se explica suficientemente porque hay un punto débil de comunicación hacia el exterior.

-Señaló la gran importancia de de los Programas de Compliance  para ganar la confianza de las Autoridades cuando en el Sector se realizan muchas más inspecciones que en otros y coincidió plenamente con José Antonio Gómez Yáñez al pedir el cambio de la denominación ‘jugador’ por la de cliente.

-Aseguró que el Sector cumple “de lujo” los requisitos técnicos, pero comete fallos en detalles como la situación o el tamaño del cartel ‘Prohibido Menores’. Abogó asimismo por el uniforme en los empleados de Salón con su correspondiente identificación personalizada y por acentuar la formación de los trabajadores. Defendió la creación de un carnet profesional “Anesar” que garantice esta formación del personal.

-Llamó especialmente a “ponerse las pilas” en cuanto a la Ley de Protección de Datos y asimismo a la relación directa con los clientes para dejarse asesorar por ellos.

Por último Cristina Bella interrogó al ponente sobre el carácter independiente de la certificación, a lo que éste respondió que “naturalmente nadie puede certificarse a sí mismo. Hace falta una completa independencia del Certificador que nunca se casa con nadie, aunque es una garantía que sea el propio Sector, en este caso ANESAR, el que promueva el proceso”.

Ignacio Díez Fernández, Director de Marketing de Codere España, puso el eje de su intervención en la figura del cliente:

-¿Quiénes son nuestros clientes? Obviamente todos los que entran en el Salón, pero hay que entender quienes son los más relevantes y cuál es su perfil. Eso es lo que se llama segmentación.

-¿Qué es lo que le importa al cliente? Esto lo sabremos hablando con ellos de distintas maneras y entendiendo sus valoraciones diferenciadas por oferta de juegos.

-En una Sala de Juego se puede hacer un mapa de recorrido de la experiencia del cliente para identificar puntos de mejora (desde el aparcamiento hasta el servicio de hostelería pasando lógicamente por cada oferta de juego).

-La segmentación del cliente se hace por tipo de establecimiento y su oferta; hay tres tipos: Los ocasionales, los clientes VIP que requieren atención personalizada, y finalmente los clientes “Objetivo Clave” que son los que definen el tipo de negocio que tenemos que hacer y constituye el tipo de público que tenemos que enfocar para dirigir la empresa. En el Bingo este grupo está formado por más mujeres que hombres, con edad media alta y con estancia en las Salas bastante prolongada que buscan oferta de ocio que les haga pasar un buen rato. En las Apuestas son varones entre 25 y 50 años, hace estancias cortas y al igual que en un Salón son clientes que entienden de juego. En los bares el espectro es muy amplio, pero no son clientes que vayan a un bar a jugar sino que eso es un complemento.

-No se puede ir a todos los clientes, porque entonces no vamos a ninguno.

-La valoración de los servicios hay que hacerla una vez se conoce al cliente. Son muy importantes seis factores: el personal; la oferta de gastronomía; la estructura, diseño, mobiliario, limpieza, etc. de la Sala; la promoción e información de ofertas y fidelización; todo lo relacionado con premios y precios; la variedad de la oferta de juego.

-A pregunta directa de la moderadora, el ponente consideró que la debilidad actual del Sector se encuentra en su servicio en tanto que su principal fortaleza está en la oferta de juego, siendo la presión mediática la mayor amenaza.

Xavier Ballena, Director de Administración y Servicios generales de Invergaming Grup, S.L, comenzó explicando las características de su firma: con cuatro centros en España, dos en Argentina, dos en Uruguay y una en Chile aglutinando a 2.500 trabajadores y 500 plazas hoteleras y alrededor de tres millones de visitantes.

-Con 53 licencias de Casinos y Salas de Juego concedidas en España, más 3 pendientes de apertura, el número de mesas de juego no ha aumentado al ritmo que han aumentado los Casinos y el gasto medio por visita está bajando, pese al crecimiento de las visitas

-En el Casino hay que distinguir el juego de los servicios complementarios, así se ve que el juego ha ido bajando en Las Vegas mientras que por el contrario esas ofertas de entretenimiento crecen. No nos podemos comparar con Las Vegas, pero la tendencia es aleccionadora. En Las Vegas los Casinos han hecho un cambio estratégico y no anuncian sus juegos, sino sus servicios complementarios.

-Los Casinos en España comenzaron caracterizados por sus mesas,  muy pocas máquinas y un buen restaurante. En 2010 las máquinas ganaron fuerza con respecto a las mesas de juego y también lo hizo el póquer de círculo, mientras que las Apuestas Deportivas aparecen como algo complementario.

-En el futuro es necesario dar más entretenimiento a los Casinos, no pueden dedicarse sólo al juego. Los nuevos clientes, los milenians, demandan más. Los eSports pueden ser una alternativa al igual que las máquinas de habilidad. Los eSports requieren grandes espacios que los Casinos no pueden permitirse, pero hay fórmulas para participar en un mercado tan interesante y que ya mueve dos mil millones de euros con un perfil predominante de jugador entre 20 y 24 años.

-La Hostelería era la fuente de publicidad de los Casinos. Ahora no es que esté caduca, pero ya es difícil hacer más. Es un servicio que permite que los clientes estén más tiempo.

-Son importantes los espectáculos y actividades complementarias porque los jóvenes, que utilizan mucho las redes, se lo comunican entre sí. Es una vía muy validad de promoción.

-Los torneos de póquer han sido un instrumento de promoción muy importante para los Casinos. Atrae a jóvenes muy y los deriva a otros juegos en la Sala.

Carmen Rodrigo Martín, Presidenta de la Asociación de Empresarios de Máquinas Recreativas de Salamanca, marcó las condiciones especiales de las máquinas de Hostelería al ser la parte más visible del negocio ante la sociedad.

-Cambiaron el aspecto de muchos locales de Hostelería convirtiéndose en una parte imprescindible y atractiva de su mobiliario. Muchos establecimientos sortearon la crisis gracias a ellas.

-Los nuevos conceptos de Hostelería han reducido las máquinas significativamente y el reto es saber responder a las necesidades de estos nuevos conceptos.

-Nuestra máquina es un entretenimiento más para alguien que acude al local por un motivo que no es el juego.

-Vivimos en un ambiente donde se pretende demonizar nuestro trabajo, pero las máquinas son una actividad recreativa como otra cualquiera y la desarrollan personas que cumplen rigurosamente las reglamentaciones establecidas.

-Los bares forman parte de nuestra cultura y la máquina que se ha integrado perfectamente en ellos no necesita comportamientos paternalistas. Formamos una alianza con los hosteleros en los que ambos nos necesitamos.

-Estamos estudiando la probabilidad de implementar también en los bares un distintivo de acreditación. Pero vemos una propuesta absurda en pretender que las máquinas recreativas funcionen con un dispositivo de activación como el de las expendedoras de tabaco: creemos en la libertad que pertenece a la esfera privada de cada cliente y en la responsabilidad de los hosteleros.

Con el vídeo “Benditos Bares” donde se encuentra la feliz frase “los bares son la red social más grande” la ponente cerró su intervención y provocó el aplauso generalizado de la sala.

Cristina Bella, excelente Moderadora de la Mesa, abrió el turno de preguntas.

María Ángeles Júlvez, Directora General de Justicia e Interior de Aragón, cuestionó la capacidad de una empresa privada para entregar certificaciones sin el reconocimiento de la Administración correspondiente. La respuesta fue que estas acreditaciones salen del ámbito privado desde una entidad independiente de certificación y responden en ese ámbito de garantía, alcanzando en ocasiones cotas de tanto prestigio como el conocido sello “Tierra de Sabor” tiene precisamente en Castilla y León.

Juan Lacarra, Secretario General de ANESAR, incidió en que estas iniciativas ayudan a los socios y empresarios a tomar posturas de mayor responsabilidad y mejor relación con la sociedad, siempre desde una postura abierta a la colaboración con las Administraciones.

También Fernando Prats, Director General de Juego de Madrid, preguntó sobre los distintos modelos de Casinos en Estados Unidos y la respuesta fue que el modelo principal es el de Las Vegas y otros modelos no son puntos de referencia, pero incluso en Macao se evoluciona embrionariamente para añadir a la actividad prioritaria del juego otras actividades complementarias. Aunque en Europa las dimensiones más reducidas de los Casinos no permiten grandes zonas de espectáculos y otras ofertas para el público al estilo Las Vegas.