El cliente es más que eso: es un partner

La apuesta de una empresa por un servicio impecable siempre debe ser una prioridad y aún más, en el sector online. Hablamos de ello…

El mundo de la tecnología nos tiene acostumbrados a una velocidad de cambio y adaptación acelerada. En el ámbito del juego online, y en contraposición a esta realidad, los tiempos de consecución operacional y de objetivos tienden siempre a dilatarse en el tiempo. Involucrados en una operación y en las plataformas tecnológicas participamos muchos actores y uno de los factores clave es el servicio que cada uno los proveedores conectados a la cuenta de usuario podemos ofrecer para contribuir a la consecución de objetivos del operador final.

Los clientes son el corazón del éxito de cualquier compañía, y a pesar de ello, en muchos casos no son vistos como una prioridad o, en todo caso, no se les da la importancia que requieren. Las estadísticas sugieren claramente que es tiempo de proveer más que un servicio adecuado: las compañías deben empezar a valorar el tremendo valor de sus clientes y trabajar para satisfacer sus expectativas.

Siento decir que cuando el servicio se convierte en una ventaja competitiva y un argumento de ventas, es que el conjunto de nuestro sector no está haciendo las cosas de forma adecuada. Hemos olvidado la importancia de la excelencia en el servicio que, bajo mi punto de vista, tiene puntos clave que nunca deben pasarse por alto.

El cliente es más que eso: es un partner. Un socio de negocio con el que compartir objetivos y retos económicos. Una asociación a largo plazo que nos permitirá compartir éxitos y fracasos y, en definitiva, obtener un crecimiento conjunto.

Entender las necesidades. Escuchar atentamente y mostrar una alta dosis de empatía. Estudios recientes revelan que el 68% de los clientes alega que la principal razón que los lleva a romper la relación con una determinada marca, es el tratamiento menos apropiado, o incluso incorrecto, del que fueron objeto durante la prestación del servicio. Medir el grado de satisfacción y de compromiso del cliente y mejorar los procesos de cara a prevenir la reincidencia de fallos ya ocurridos es crucial para ofrecer un servicio excelente.

Anticipación. Un buen servicio proactivo es clave. Esto puede implicar muchos aspectos, desde testear el producto antes de que el propio cliente lo haga u ofrecer una buena formación previa a la puesta en marcha. Los servicios proactivos muestran a los partners que estamos dispuestos a ir un paso más allá, que nos preocupamos por sus necesidades y preferencias, y que estamos comprometido a brindarles una excelente experiencia.

La velocidad de respuesta y la aplicación de los cambios tiene que ser la adecuada – y esperada – por nuestro partner. Alargar en el tiempo soluciones, demorar las implantaciones y/o fallar en las entregas suele revertir irremediablemente en una mala experiencia para el cliente.

Contagiar la vocación de servicio a todo el equipo. No es sencillo y requiere tiempo, pero el equipo debe impregnarse de la filosofía de servicio. Para ello se debe conocer en profundidad los productos que se ofrecen, el entorno, el mercado, la regulación y la complejidad tecnológica a parte de la competencia.

Al final, aplicar sentido común suele ser lo más adecuado. El cliente es el principal vehículo de crecimiento de cualquier compañía y es nuestro mayor activo a corto, medio y largo plazo. Teniendo clara esta realidad, todo lo demás debería caer por su propio peso.