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El arte de la retención

AZARplus

En un negocio tan competitivo como el nuestro, con tantas empresas operadoras compitiendo por un nicho de mercado y con el tejido de marketing y afiliación como principal apoyo de crecimiento del negocio, la captación y la retención del usuario es el pilar básico de la operación.

Desde ofertas agresivas, bonos y rollovers pasando por freebets, promociones y torneos, los departamentos de marketing reinventan e ingenian nuevos mecanismos para atraer la atención del usuario que, a dos clicks de ratón (o dos taps de móvil) pueden acceder y jugar en un portal de la competencia. Subyace la guerra de palabras clave, la de los CPA de afiliación, la de redes sociales, patrocinios y la de medios tradicionales. Grandes beneficiados de la competitividad y cuya inversión en 2018 (hablo de juego online) fue según la DGOJ de 332 millones de euros.

Captar al usuario tiene un coste altísimo en nuestro sector. No podemos permitir que nos abandone rápidamente aunque es imposible alcanzar el 100% de la lealtad de nuestros usuarios ya que ningún operador podrá satisfacer al cliente de forma plena. Para conseguir esta utopía, deberíamos tener en cuenta todos y cada uno de los aspectos de su experiencia y que ningún competidor cubriera cualquiera de sus expectativas. Pero, sin desanimarse, hay que trabajar para que la calidad del producto sea óptima y la experiencia de usuario muy satisfactoria.

Según mi opinión, algunas de las líneas maestras para mejorar la retención abarcan los siguientes aspectos:

Comprender el valor de los clientes y lo que éstos aportan a nuestro negocio; esto puede estar basado en su historial de compras o a las ofertas que responde. Cuanto más grande es la compañía, más difícil se hace conocer a nuestros clientes.

Preguntarnos qué motiva a nuestros clientes volver a apostar. El producto, la oferta, la marca o la calidad de servicio. Analizar y comprender las motivaciones nos ayudará a potenciarlas y mejorarlas.

Segmentación. Es una obviedad, pero hay muchas empresas que tratan a sus clientes por igual.

Analítica de datos. Analizar los datos en profundidad, las tendencias, la identificación de productos líderes o clasificar el tipo de apuesta o forma de juego ayudará a incrementar la retención.

José Antonio Giacomelli

General Manager MGA Games

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