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El documento comprende un total de 31 Medidas que tendrían que desarrollar los Operadores para garantizar la gestión del Juego Responsable, dirigidas a la totalidad de los Jugadores; a Jugadores intensivos; a Jugadores en riesgo y, en un cuarto grupo, a aquellos inscritos o que hubiesen estado inscritos en el RGIAJ

Analizamos la versión preliminar de las “Indicaciones relativas a la promoción de comportamientos responsables de Juego en el entorno de Juego Online” de la DGOJ

AZARplus

En el Juego Online, competencia de la Dirección General de Ordenación del Juego cuando su ámbito de comercialización es el territorio nacional, dicha entidad ha manifestado públicamente, en distintas ocasiones, la importancia de adoptar medidas de protección para el cliente. Tanto como un desafío necesario en favor del Juego Responsable como fin en sí mismo e instrumento de sostenibilidad para el futuro del Sector, que actualmente atraviesa momentos delicados.

Y lo ha hecho de forma especialmente elocuente en los últimos meses, según hemos informado, a través de su Director General, Juan Espinosa, quien ha incidido en ello en algunas de sus Ponencias, constituyendo el eje de sus brillantes intervenciones, en las que reitera la intención de la Dirección General de ayudar a alcanzar dichos objetivos.

Dentro de este impulso propiciador de la DGOJ de prácticas dentro del Juego Responsable para garantizar un entorno seguro cabe inscribir este documento, titulado “Indicaciones relativas a la promoción de comportamientos responsables de Juego en el entorno de Juego Online”, que adelantamos ayer en AZARplus y volvemos a adjuntar en pdf al final de esta información.

A continuación, resumimos su contenido, distribuido en un total de 31 puntos agrupados en diferentes secciones dentro del documento, cuya versión preliminar (18-12-2019) ha hecho pública la DGOJ para recibir observaciones y cuyo plazo de recepción finaliza el próximo día 22 de enero de 2020. Recordemos que la elaboración de este documento constituye uno de los compromisos de la DGOJ incluidos en el Programa de Trabajo de Juego Responsable 2019-2020 (Acción 2.3.1: Nota técnica sobre la aplicación de medidas para la protección del participante en operadores de juego, incluida dentro del Área Prioritaria Protección del Participante) y, al igual que las demás medidas contenidas en dicho Programa, se sujetará a la valoración de los miembros del Consejo Asesor de Juego Responsable (CAJR).

Razones que explican esta iniciativa

En su Introducción se contextualiza, explica y justifica la conveniencia y también necesidad de implementar las medidas que incluye el documento. En cuanto a referencias normativas, se apunta que, “como señala la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego (LRJ), las políticas de juego responsable llevadas a cabo por los operadores suponen que el ejercicio de las actividades de juego por parte de sus participantes debe abordarse desde una política integral de responsabilidad social que contemple el juego como un fenómeno complejo y con muchas dimensiones. Por ello, resulta necesario combinar, al mismo tiempo, acciones preventivas, de sensibilización, de intervención, de control y, en su caso, de reparación de los efectos negativos que el juego puede llegar a producir”.

Igualmente, abundando en la nota difundida ayer, de la que nos hicimos eco, se subraya la “gran potencialidad” del “canal de juego remoto” para “poner en marcha medidas relacionadas con el juego responsable”. Al respecto, se apunta que, “de hecho, muchos operadores de juego con título habilitante estatal, conscientes de esta realidad, ya han incorporado prácticas sobre juego responsable a través de diversos instrumentos, fundadas en su responsabilidad social corporativa”.

A nivel normativo, se recuerda que “ya existe un buen número de medidas sobre juego responsable actualmente vigentes en las normas aplicables y en los requisitos exigibles para la obtención de títulos habilitantes de los operadores de juego”.

Otra de las razones que apoya esta iniciativa es “la disparidad existente entre las prácticas sobre juego responsable de los distintos operadores de juego más allá de las exigidas a nivel normativo”, por lo que se afirma que “resulta necesario establecer un conjunto de directrices para los operadores del mercado de juego online de ámbito estatal que tenga por fundamento no sólo las aportaciones y líneas de trabajo realizadas por la doctrina científica autorizada en materia de juego responsable, sino también la experiencia adquirida por la DGOJ durante estos últimos años en la supervisión y el control de los operadores de juego”.

Medidas para prevenir o minimizar el Juego Problemático 

Es en este marco en el que debe insertarse las presentes indicaciones, se concluye que la efectividad de la política de responsabilidad social del Operador y, en definitiva, a la sostenibilidad social de la actividad “pasan indefectiblemente por la incorporación transversal de ciertas medidas a la globalidad de su actividad y, al mismo tiempo, la aplicación de otras especialmente dirigidas a los segmentos de gasto más acusado”. 

Habida cuenta de las posibilidades que brinda la tecnología para identificar conductas de riesgo, así como el momento de evolución de este mercado “este documento compendia el conjunto de actuaciones que, en opinión de la DGOJ y más allá de las previsiones específicas de las distintas normas vigentes, tendrían que desarrollar los operadores de juego para garantizar razonablemente la gestión responsable del juego y la protección del jugador, al objeto de prevenir la aparición de conductas problemáticas o patológicas en determinados participantes y de minimizar sus efectos, en caso de que estos se produzcan”.

Criterios aplicados en el enfoque del contenido

El contenido del documento, que engloba un total de 31 medidas, busca una amplia incidencia, llegando a “todas las dimensiones posibles de un entorno de juego remoto”, a través de las distintas actuaciones propuestas en materia de Juego Responsable por parte de los Operadores, desarrollándose en este punto las indicaciones sobre los diferentes parámetros clasificatorios y de valoración a la hora de estructurar su contenido.

El documento divide a los participantes en los Juegos en función de ciertas características que los singularizan respecto de otros jugadores. Por un lado, se incluyen aquellas medidas que deben aplicarse a todos los Jugadores, enfocadas desde “el empoderamiento de estos con respecto a su relación con el juego –facilitando su información, autoconciencia y adopción racional de decisiones- y con el propio operador que facilita su participación”, y por otro, se agrupan las medidas “cuya efectividad se focaliza en colectivos específicos”, como Jugadores intensivos, en riesgo o, por ejemplo, los inscritos en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ).

Las medidas de protección se intensifican en este segundo bloque de Jugadores, ante los que los Operadores deben poner en marcha medidas de protección más intensa y singularizada, en este caso bajo el “principio de empoderamiento hacia el principio de protección activa”.

Además de este criterio de distribución por tipos de participantes, se añade una segunda clasificación en función del contenido material que caracterice a las medidas a adoptar por los Operadores.

Así, estas indicaciones recogen, por un lado, medidas que fomentan en los Jugadores un conocimiento adecuado de su conducta de juego, con vistas a generar en ellos una adecuada comprensión del entorno en el que participan y de sus propios hábitos de Juego.

También encontramos otro grupo de medidas que persiguen incrementar el nivel de autoprotección otorgado a los Jugadores por los Operadores, determinando la necesidad de proporcionarles herramientas y opciones de configuración de su experiencia de Juego que les permitan jugar, “de acuerdo con sus gustos y preferencias personales, dentro de unos parámetros sostenibles en el tiempo”.

Medidas dirigidas a la totalidad de los Jugadores

En el apartado relativo a las “Medidas dirigidas a la totalidad de los Jugadores”, primer gran grupo (pág. 6 del pdf) de actuaciones, estas se distribuyen en distintos epígrafes, que repasamos: “Fomento del autoconocimiento”“Intensificación de la autoprotección” y “Promoción de un entorno de juego responsable”.

Dentro del “Fomento del autoconocimiento”, se describen y justifican los cinco primeros puntos o medidas: Mensaje específico a nuevos Jugadores; Mensajes específicos a lo largo de la sesión de juego que promuevan una autoevaluación de la conducta de juego de los participantes; Sección de Juego Responsable; Teléfono de asistencia e Información sobre utilización de bonos u otras iniciativas promocionales.

En el epígrafe relativo a la “Intensificación de la autoprotección”encontramos cuatro medidas más (pág. 10 del pdf) que describen los siguientes subepígrafes, igualmente explicados y justificados de forma individualizada: Panel de configuración de las opciones de juego, de personalización obligatoria en el momento de alta del participante; Configuración previa de la sesión para las plataformas que desarrollen juegos bajo la licencia general de “otros juegos”; Configuración previa de la sesión para las plataformas de apuestas y Programas modulables de autoexclusión.

El tercero de los epígrafes, “Promoción de un entorno de juego responsable”, (pág. 14) abarca las medidas número 10 al 16, tal y como sigue: Designación de un representante para la gestión de asuntos relacionados con el juego responsable; Análisis y valoración del riesgo potencial en el diseño y el desarrollo de los juegos y, en su caso, puesta en marcha de medidas que tengan por finalidad minimizar dicho riesgo; Prohibición de ofrecer pérdidas en el juego como ganancias disfrazadas y de presentar resultados de pérdidas como si fuesen fallos muy cercanos a un acierto; Reembolso de ganancias relevantes; Identificación y, en su caso, exclusión, de uso de tarjetas de crédito o instrumentos análogos como medio de pago; Aplicaciones de juego gratuito y, en decimosexto lugar, el Funcionamiento de bonos u otras iniciativas promocionales.

Medidas dirigidas a Jugadores intensivos

El segundo gran grupo de actuaciones se engloban bajo el epígrafe de “Medidas dirigidas a Jugadores intensivos” (pág. 21 del pdf), compuestos por los subepígrafes o medidas número diecisiete y dieciocho, que son las siguientes: Mensaje específico, remitido siempre que un Jugador pase a ser considerado como un Jugador intensivo y el Resumen mensual de actividad.

Medidas dirigidas a Jugadores en riesgo

El tercer gran grupo de actuaciones reúne las “Medidas dirigidas a Jugadores en riesgo” (pág. 24 del pdf), que a su vez se desdobla en dos epígrafes. El primero de ellos, relativo a la “Detección temprana” incorpora la medida número diecinueve, sobre los Mecanismos y protocolos de detección de comportamientos de riesgo.

El segundo epígrafe, referido al “Fomento del autoconocimiento”, integra la veinteava medida, titulada Interacción específica con aquellos jugadores catalogados como jugadores de riesgo. Como tercer y último epígrafe de este grupo, encontramos la “Promoción de un entorno de juego responsable”, en el que se inscriben un total de siete medidas también explicadas y justificadas una por una, concretamente desde la 21 a la 27, que son las siguientes:

  • Descripción funcional y conservación de la información sobre procesos de gestión de jugadores en situación de riesgo.
  • Principio de exclusión de un jugador catalogado de riesgo de las listas de jugadores VIP de los operadores de juego.
  • Prohibición de emisión de comunicaciones comerciales individualizadas a jugadores que hayan sido catalogados como jugadores en riesgo.
  • Prohibición de cualquier tipo de regalo, prebenda o contraprestación ajena a la actividad de juego.
  • Prohibición de utilización de medios de pago que no estén asociados expresamente al titular de la cuenta.
  • Medidas de diligencia debida sobre medios económicos de los usuarios orientadas a juego responsable.
  • Incorporación en los contratos de juego de la catalogación de un jugador como de riesgo como causa de resolución o suspensión de su cuenta de juego.

Medidas destinadas a aquellos Jugadores inscritos o que hubiesen estado inscritos en el RGIAJ

El cuarto gran grupo de actuaciones se refiere a las “Medidas destinadas a aquellos Jugadores inscritos o que hubiesen estado inscritos en el RGIAJ” (pág. 30 del pdf), subdividido en dos epígrafes. El primero de ellos, aborda el “Fomento del autoconocimiento” e incorpora la medida número veintiocho, sobre el diseño de un Mensaje específico para aquellos participantes que hayan estado inscritos en el RGIAJ que vuelven a jugar.

Cerrando el catálogo de medidas, el epígrafe “Promoción de un entorno de Juego Responsable” se compone de las últimas tres actuaciones, relativas al Seguimiento de posibles suplantaciones de identidad por parte de participantes inscritos en el RGIA; a la Prohibición de envíos de comunicaciones comerciales individualizadas a personas inscritas en el RGIA y, por último, al Ofrecimiento de formación sobre juego responsable a aquellos jugadores que hayan estado inscritos en el RGIAJ y que quieran volver a jugar.

Finalidad: promover un entorno de Juego Responsable y saludable

A cerca de la finalidad de las Indicaciones, el documento indica que “buscan promover un entorno de juego responsable y saludable, incidiendo en la configuración organizativa y funcional de los operadores de juego, fijando un elevado estándar de compromiso interno sobre el juego responsable en su propia estructura, estableciendo condiciones específicas respecto a sus actividades promocionales o a los medios de pago utilizados o, llegado el caso, intentando reparar los efectos perjudiciales que la actividad de juego llega a producir en algunos colectivos de jugadores”.

En cuanto a lo factible de su implementación, se ha valorado el coste que la incorporación de las medidas propuestas puede representar para los Operadores, “en relación con la eficacia contrastada de dichas medidas, de acuerdo al principio de proporcionalidad en su implementación”.

Por último, es interesante resaltar que, tal y como se indica en este mismo apartado de la finalidad, también se ha procurado “minimizar su impacto en la experiencia de juego de aquellos participantes que tienen una relación no problemática con esta actividad”, si bien se ha tenido en cuenta que, para determinados Jugadores, “es preciso incorporar un grupo de medidas más específico y reforzado”.

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