” La gran mayoría de Clientes son Omnicanal ”

” EL CLIENTE ES ÚNICO Y PERTENECE A LA MARCA Y NO A CADA UNA DE LAS DIVISIONES DEL NEGOCIO POR SEPARADO “

AZARplus.- La Cada día que pasa se va confirmando más y mejor el vaticinio que hizo nuestro Editor de Honor en su primer Editorial de 2017 que, efectivamente, será ” el año del Cliente y la Omnicanalidad “…Así lo demuestra la estrategia empresarial de LUCKIA y así lo pone de manifiesto hoy en AZARplus, su flamante Director de Operaciones, Marcelo Ruiz, con unas declaraciones que rebosan sensatez y profundos conocimientos sobre la realidad del Mercado actual del Juego…La permanente apuesta por el talento de los hermanos González Fuentes en su Negocio, tiene en Marcelo Ruiz su mejor seña de identidad…Sin duda, estamos ante una Empresa con futuro que atesora a uno de los mejores Ejecutivos del Sector…Marcelo Ruiz, tiene ahora la palabra para todos los lectores de AZARplus…

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VER AZARplus 11/01/17.- José González Fuentes ANUNCIÓ ayer en Luckia los DIEZ cambios Organizativos más importantes de la Compañía Multinacional
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” EL CLIENTE ES ÚNICO Y PERTENECE A LA MARCA Y NO A CADA UNA DE LAS DIVISIONES DEL NEGOCIO POR SEPARADO “

Entrevista con Marcelo Ruiz, Director de Operaciones de Luckia

Enhorabuena por tu nuevo cargo, pero ¿cómo se movió con este nombramiento tu balanza interna entre la lógica satisfacción personal y la preocupación y tensión profesional ante las nuevas responsabilidades?

Mi satisfacción personal fue muy alta, como no puede ser de otra manera. Pero naturalmente la preocupación y la tensión también fueron altas. La tensión es buena porque te mantiene alerta y despierto. Aunque he visto el desarrollo de la Compañía en este tiempo, hay muchas cosas de la misma que aún no conozco y creo que me queda un periodo de escucha profundo para comprender la totalidad de la misma. Por otro lado, entiendo que cada cosa que diga tendrá mayor impacto y por lo tanto cada vez que lo haga tendré que acertar más y mejor. Por lo tanto, mejor reflexionar y escuchar bien antes de pronunciarte. La empresa es muy grande y necesitaré tiempo y ayuda para comprenderla del todo. De lo que si estoy convencido es que vamos en la dirección correcta, que nunca hemos tenido más conocimiento y mejor equipo y que nuestra forma de hacer las cosas y la confianza de los clientes ganada durante todo este tiempo será la base de la consecución de nuestros objetivos.

Aunque los nombramientos los realiza un Consejo, tenemos que pensar que tu sintonía y entendimiento con el Presidente José González Fuentes mantienen un magnífico nivel, ¿no es así?

Sin duda y espero seguir contando con su confianza durante mucho tiempo. Quizá mi mayor logro haya sido lograr esa confianza. Para mi es muy importante. El Presidente es alguien con una gran visión y junto con su hermano, emprendedores con arrojo que son los que realmente arriesgan su dinero. Cómo no entender que la confianza es la clave de la relación y todos sabemos que se tarda mucho en construirla y un solo hecho o acto puede bastar para perderla.

LUCKIA es ahora mismo una empresa muy compleja y diversificada. ¿Cuál es la misión prioritaria de su Director de Operaciones? ¿Entras en tu nuevo despacho con un objetivo concreto marcado para el año 2017 tanto a nivel nacional como internacional?

Mi objetivo principal es llevar a la Compañía al cumplimiento de los objetivos marcados para el periodo 2017-2021 en nuestro plan estratégico. Debemos mantener ese objetivo en la cabeza pero seguir cumpliendo etapas, día a día, trimestre a trimestre y año a año hasta llegar allí. Esto implica muchas metas y objetivos parciales como la internacionalización de las actividades de Online y Apuestas, la expansión en Casinos principalmente en LATAM y en Europa, la expansión nacional con nuestro concepto de Luckia Sport Café, crecer en la División de la Operadora, aumentar nuestra cuota de mercado en Apuestas Deportivas presenciales y en el Online, así como aprovechar las sinergias de nuestro volumen y nuestra estructura. En todas ellas, tenemos personal muy cualificado y nos reforzaremos con nuevo personal allí donde lo necesitemos. Afortunadamente, nuestro proyecto es muy ilusionante y estamos atrayendo cada vez a más personal interesado en él.

En tiempos de crisis casi todo el mundo piensa en cerrar puertas y ser más conservador; LUCKIA hizo todo lo contrario con una política muy creativa y de inversión. ¿Es acertado pensar que tu nombramiento confirma esa línea?

No, no. El éxito de LUCKIA durante este tiempo no responde sólo a mi gestión en la apertura de dos negocios nuevos ni mucho menos. LUCKIA ha hecho grandes esfuerzos optimizando allí donde debíamos con gran sacrificio por parte de las personas de la empresa, así como ha mantenido un equilibrio importante con la inversión y apertura de nuevos negocios, no sólo en el Online y las Apuestas, sino también con los Casinos y con el modelo de Luckia Sport Café o con nuevos productos a través de nuestra Distribuidora. Es cierto que desde la Presidencia de la Compañía se ha potenciado una política de búsqueda de la rentabilidad en cada negocio que tenemos, pero sin olvidar la expansión en estos momentos. Creo que este equilibrio será una constante en el Sector a partir de ahora y quien sepa manejarlo junto con una estrategia clara y adaptación al mercado, buscando la satisfacción del cliente, será quien tenga éxito.
Los resultados de 2016 así lo atesoran como dentro de poco podremos comunicar al mercado. Creo que la empresa tiene que seguir en esta línea de equilibrios entre la rentabilidad y la expansión, entre lo nacional y lo internacional, entre el retail y el online, no perder nuestros orígenes y nuestro estilo, pero convertirnos en una empresa multicultural y siempre adaptándonos y entendiendo lo que nos demanda y satisface a nuestros clientes, así como respetando siempre las legislaciones y nuestras obligaciones para con todos los stakeholders incluidos los trabajadores. Espero ayudar a gestionar todas estas realidades.

Vamos entonces a encontrarnos a corto plazo con cambios significativos o innovaciones sorpresa en la marcha de LUCKIA derivadas de tu mandato.

La empresa ha llevado a cabo un gran ejercicio de adaptación y de cambios en sus estructuras, negocios y procesos al menos, desde que yo estoy aquí. Creo que cualquier directivo de esta industria tiene que entender que lo más seguro que tenemos por delante para los próximos años es el cambio y la necesidad de adaptación a las nuevas realidades del mercado. Nosotros lo hemos interiorizado y queremos seguir aprendiendo como adaptarnos y entender esas realidades. Creo que internamente, nadie está sorprendido por las medidas que tomamos. Afortunadamente, la comunicación de las medidas que se toman y el por qué se toman, haciendo partícipes a los managers de esa toma de decisión, hace que estos cambios se produzcan de manera bastante natural y no supongan una sorpresa.
La determinación de que haremos lo que tengamos que hacer para conseguir los objetivos y de que tenemos una estrategia clara y conocida, y nuestra forma de gestionar la Compañía, creo que son los aspectos que evitan las sorpresas de forma interna. Hacia el mercado, hacia los clientes, queremos seguir sorprendiéndoles con mejor servicio, con más soluciones y con mejores productos cada día, por supuesto.

Imaginamos que una de las grandes dificultades es compatibilizar campos que pueden entrar en contradicción y que, sin embargo, pertenecen al mundo de los negocios de LUCKIA y nos gustaría que nos comentaras cómo se pueden defender y promocionar simultáneamente al menos tres de ellos:
-Juego online y presencial.
– Intereses de los Salones y de otros establecimientos del Sector.
-Competencia entre las Apuestas y otras modalidades de juego dentro y fuera de la Hostelería.

Entendiendo que el cliente es único y pertenece a la Marca y no a cada una de las divisiones de negocio por separado. La gran mayoría de clientes son omnicanal o convergentes. Unas veces compran online y otras veces consumen en retail. Sólo tenemos que mirarnos a nosotros mismos y lo que hacemos. Consumimos viajes a través del online. Compramos ropa y tecnología también en online y otras muchas cosas, pero yo sigo yendo a las rebajas o disfrutando de la experiencia de una tienda y comprando ropa en retail.

Esto no es algo nuevo. El cliente de juego ya consume en ambos mundos. Esto está pasando ya. Lo que es un desastre es que alguien esté en un Luckia Sport Café consumiendo y disfrutando de una experiencia y que cuando se vaya a su casa y quiera seguir consumiendo juego, no lo haga en Luckia.es y viceversa. Que la persona que juega apuestas en Online y un día queda con sus amigos para ver un partido no vaya a un Luckia Sport Café. Debemos mantener al cliente en constante conexión a la marca y esto significa reforzar nuestro reenvío del cliente de un canal a otro o incluso de un local a otro.

Están cobrando nuevamente fuerza las posibilidades de Macrocomplejos de Juego levantados en Madrid y Cataluña, ¿lo ves como una amenaza o una oportunidad para la Industria o de que otra manera?

Yo creo que es una oportunidad para el Sector en su totalidad. Creo que estos macrocomplejos ayudarán a armonizar las legislaciones y a promover en el público una mejor imagen de la industria y a normalizarla, lo cual redundará en beneficio de todos.

Pudimos comprobar que en tu anterior cargo, como Director de Nuevos Negocios, tenías un intenso contacto y cercanía con tu equipo colaborador. ¿Será posible mantener una dinámica parecida en el nuevo puesto?

Creo que una de nuestras principales funciones como directivos es estar en contacto con los trabajadores y exponerte a sus preguntas, a comprobar que la forma y lo que hacemos va enfocado al cumplimiento de los objetivos y a verificar que las organizaciones son las adecuadas y que el personal tiene la capacitación necesaria para llevarlo a cabo. Desde el despacho es difícil ver estas cosas y quiero dedicar la mayor parte de mi tiempo a estos asuntos. Uno de mis retos personales será como manejar mi agenda para poder cumplir con este cometido.

Por último, no te pedimos que seas profeta, pero si que opines, dentro de la evidente competición que existe por el mercado español del juego, sobre cuál será el puesto de LUCKIA en ese ranking dentro de un año.

En España, somos la tercera-cuarta empresa de Juego y seguro que con las medidas puestas en marcha seguiremos siéndolo el año que viene y aún de manera más rotunda.